فروشگاه آنلاین دکتر ایمان عزیزی - جزییات محصول مدیریت خشم بیمه گزار

بیمه­گران (کارکنان و نمایندگان فروش بیمه) کسب‌وکاری را اداره می‌کنند که ارتباط زیادی با مشتری دارد و به احتمال زیاد هرچندوقت یک‌بار با بیمه‌گزار ناراضی و عصبانی روبرو می‌شوند، که به دلایل مختلف و یا نامعقول رفتاری توهین‌آمیز و ناشایست از خود بروز می‌دهند، فرد را تهدید می‌کنند و می‌خواهند او را بترسانند و تمام روز او را خراب می‌کنند. نکته مشترک تمام این برخوردها این است که این تجربه‌ها همیشه ناگوار، تلخ و دشوارند. اهمیتی ندارد که فرد کجای صنعت بیمه فعالیت می‌کند، به‌هرحال برخورد با بیمه‌گزار ناراضی اجتناب‌ناپذیر است، چراکه شغلِ بیمه­گری ایجاب می‌کند که با بیمه‌گزار ناراضی و گاهی عصبانی و خشمگین سر و کار داشته باشند. مدیریت خشم بیمه‌گزار هیچ‌وقت آسان نبوده است، اما اگر بیمه‌گر بداند چه بگوید و از همه مهم‌تر اینکه چطور آن را بیان نماید، شاید بتواند از این موقعیت سربلند بیرون بیاید. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه‌‌ فرد بیمه‌گر با بیمه‌گزار عصبانی و خشمگین بهتر از قبل هم بشود. پس نحوه برخورد با یک بیمه‌گزار ناراضی و خشمگین چگونه باید باشد؟    

احتمالاً واکنش اولیه و غریزی هر فردی در برابر کسی که از او انتقاد می‌کند یا در این مورد بدوبیراه هم می‌گوید این است که موضع دفاعی بگیرد و بخواهد به او ثابت نماید اشتباه می‌کند. بیمه‌گرانی که طرز رفتار صحیح با بیمه‌گزار خشمگین را نمی‌دانند از آنها می‌گریزند، چراکه هیچ‌کس دوست ندارد با یک بیمه‌گزار شاکی و عصبانی برخورد کند، مخصوصاً در ساعات اولیه روز کاری؛ اما چه بخواهد و یا نه همه خوشحال و خندان نیستند و نخواهند بود و حتی این امکان وجود دارد که از خدمات بیمه‌گر ناراضی و خشمگین باشند. ماهیت کار بیمه­گری ایجاب می‌کند با افرادی که فرد را عصبانی می‌کنند، کنار بیایند. ممکن است بیمه‌گزار فردی گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشد، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام‌عیار تبدیل شود. کارکنان و فروشندگان بیمه در تماس مستقیم با مردم هستند و حقیقت این است که ویترین شرکت‌های بیمه همین افراد هستند و اگر برخورد اصولی و اخلاقی نداشته باشند، اعتبار کل شرکت با مخاطره مواجه می‌شود.

همه می‌دانند که صحبت کردن با بیمه‌گزار عصبانی کار ساده‌ای نیست. هنگامی‌که بیمه‌گزار عصبانی و ناراضی، بیمه‌گر را تهدید می‌کند که دیگر از خدمات یا محصولاتشان استفاده نخواهد کرد، واکنش بیمه‌گر چگونه باید باشد؟ این بیمه‌گر است که باید نظر بیمه‌گزار را جلب نمایید و از خشم و ناراحتی‌اش بکاهد. در این صورت خود فرد هم آرامش بیشتری خواهد داشت، چراکه توانسته‌ است به یک انسان کمک کرده و به‌اصطلاح کارش را راه بیندازد. برخی از شرکت‌ها و افراد اصلاً پاسخگو نیستند و برخی به پر کردنِ فرم‌های نظرسنجی، اکتفا می‌کنند. اما بیمه‌گرانی هم هستند که می‌دانند تلاش برای جلب دوباره‌ی اعتماد این بیمه‌گزاران و درس گرفتن از بازخوردهای آن‌ها، معمولاً روش بهتری است.

بسیاری از کارکنان و فروشندگان بیمه که ترجیح می‌دهند از کشمکش‌ دوری کنند، سعی می‌کنند با منحرف کردنِ شکایت بیمه‌گزار و تکرار بیهوده‌ی «سیاست‌های صنعت و شرکت»، توجهات را از مسئله‌ی موردنظر برگردانند. بسیاری از آن‌ها، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام اِبراز تأسف در مورد اتفاقات ناگوار یا اشتباه‌های سهوی، از لحنی غیرعذرخواهانه استفاده می‌کنند. حیرت‌آورتر اینکه برخی کارکنان و فروشندگان بیمه در برخورد با بیمه‌گزار ناراضی یا خشمگین، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، بیمه‌گزار این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ‌کس به حرفش گوش نمی‌کند و در نتیجه هیچ‌کس به مشکلی که برای او پیش آمده، اهمیت نمی‌دهد.

واقعیت این است که مواجهه با بیمه‌گزار ناراضی در بهترین حالت، ناخوشایند و در بدترین حالت، به شدت آسیب‌زننده خواهد بود؛ چراکه خطر از دست دادن بیمه‌گزاران دیگر و بی‌نتیجه ماندن تلاش‌ها برای اداره‌ی یک کسب‌وکار موفق را به دنبال خواهد داشت. اما این امر، بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکار است، زیرا همیشه نمی‌توان همه را راضی نگاه داشت. بااین‌حال، راه‌های بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر شما نیز به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید.

تمام بیمه‌گزاران ناراضی لزوماً خشمگین و پرخاشگر نیستند. اما تجربه نشان داده است که در شرایط کنونی جامعه، ناراضی بودن در بیشتر مواقع با عصبانیت و خشم همراه است. مدیریت بیمه‌گزار عصبانی و خشمگین از چند جهت اهمیت دارد؛ اول اینکه هر چه نباشد، او مشتری یا ارباب‌رجوع است. برخورد بیمه‌گر است که تعیین می‌کند آیا او بیمه‌گزار ایشان خواهد ماند یا به سراغ رقیبشان خواهد رفت. مهم‌تر از آن، از دست دادن یک بیمه‌گزار ناراضی و خشمگین به معنای از دست دادن تعداد زیادی بیمه‌گزار بالقوه است. چراکه اگر برخورد بیمه‌گر هوشمندانه نباشد، بیمه‌گزار شروع به بدگویی از بیمه‌گر و کسب‌وکار او خواهد نمود و مطمئناً بیمه‌گر این را نمی‌خواهد. پس باید سعی نمود تا بر این اوضاع و شرایط نامطلوب مسلط شد و مشکل را حل کرد. باید توجه نمود که بیمه‌گزاران ناراضی و خشمگین می‌توانند به وفادارترین مشتریان تبدیل شوند.

در این کتاب با مهارت‌هایی مطرح می­گردد که لازمه کار هر بیمه­گر است و با تمرین و تکرار آن‌ها علاوه بر اینکه توانایی فرد را در مواجهه با بیمه‌گزاران عصبانی و خشمگین افزایش می‌دهد، کمک خواهد نمود که به یک فرد موفق در صنعت بیمه و در کسب‌وکار خود تبدیل شود. در این کتاب مهارت‌هایی بیان می‌شود که بیمه‌گر با استفاده از آن‌ها می‌تواند در شرایط و موقعیت بد و نامطلوبی که با هر فرد یا بیمه‌گزار خشمگین دارد، سربلند بیرون بیاید.

قبل از آنکه با مهارت‌های مدیریت خشم بیمه‌گزار آشنا شوید ابتدا باید بدانید که خشم چیست و چگونه بروز می‌کند و انواع آن چیست. همچنین در مواجهه با یک فرد خشمگین باید دانست که در ذهن او چه می‌گذرد و چه مراحلی را پشت سر گذاشته که این‌چنین عصبانی است و عالم و آدم را مقصر می‌داند. لذا در فصل اول کتاب به این مباحت پرداخته شده است. در فصل دوم، انواع بیمه‌گزاران بر اساس میزان رضایت آن‌ها تقسیم‌بندی شده است. هر کسب‌وکاری هم مشتری راضی و شاد دارد و هم مشتری خشمگین و عصبانی. اما آنچه بیش از همه اهمیت دارد، این است که برخورد با یک بیمه‌گزار عصبانی، یکی از چالش‌های مهم کسب‌وکار بیمه است. اگر بیمه‌گر بداند چه عواملی منجر به خشم و عصبانیت بیمه‌گزار می‌گردد، بهتر می‌تواند آن را مدیریت نماید. دلایل زیادی می‌تواند برای خشم بیمه‌گزار وجود داشته باشد که در فصل سوم کتاب به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌شود. همچنین بیمه‌گر باید برای مدیریت خشم بیمه‌گزار، راهی پیدا کند تا تنش‌ها از بین برود و راه برای تعامل سازنده و ارائه راهکارهای جدید باز شود و در نهایت با حل مشکل، بتوان انتظار داشت روابط حتی از پیش قوی‌تر گردد. بنابراین در فصل چهارم کتاب، هفده مهارت کاربردی ارائه شده است تا در مدیریت بیمه‌گزار خشمگین و برخورد با آن‌ها در شرایط دشوار بهترین عملکرد صورت پذیرد. علم به ما اطمینان می‌دهد که این مهارت‌ها می‌توانند به کم کردن خشم بیمه‌گزار و پایین آوردن سطح آشفتگی بیمه‌گر کمک نمایند.

لازم به ذکر است، مهارت‌هایی که در این کتاب برای مدیریت خشم بیمه‌گزار مطالعه می‌شوند، مجزا از هم نیستد و به نوعی تکمیل‌کننده یکدیگر می‌باشند؛ و چیزی نیست که یک‌شبه یاد گرفته شوند، لذا باید به‌صورت مداوم در طول زندگی کاری بکار برده و تمرین شوند. به همین دلیل سعی شده است مثال‌ها و کاربردهای آن‌ها در زندگی نیز ارائه تا با تمرین مداوم بتوان در فرایندهای کاری نیز پیاده شوند.

بیل گیتس می‌گوید: «بزرگ‌ترین منابع یادگیری شما، مشتریان ناراضی شما هستند.»، برخلاف تصور عموم که مشتریان ناراضی و عصبانی را افراد غرغرو یا اعصاب خرد کن می‌دانند، مشتریان ناراضی می‌توانند به وفادارترین مشتریان هر سازمان بدل شوند. اگر شما نیز این جمله بیل گیتس را قبول دارید و به دنبال تغییر ذهنیت و نگرش خود در برخورد با بیمه‌گزاران عصبانی و خشمگین هستید، راه درستی در پیش گرفته‌اید.

 امیدواریم این کتاب بتواند بخشی از خلأ رفتاری موجود در صنعت بیمه را پر نماید. 

شابک : 978-622-278-011-1