فروشگاه آنلاین دکتر ایمان عزیزی - جزییات محصول تدوین و تبیین عوامل اثرگذار بر جذب مشتریان مرجع در صنعت بیمه

تدوین و تبیین عوامل اثرگذار بر جذب مشتریان مرجع در صنعت بیمه

مقاله

150,000 ریال

دیجیتال

پژوهشنامه بیمه

مرجع مشتری هم آفرینی مشتری ارزش مشارکت مشتری صنعت بیمه رویکرد آمیخته

هدف: امروزه مدیران بازاریابی و فروش بسیاری از شرکت‌های بیمه به تجربه دریافته­اند که مشتریانی که قبلاً از محصولات یا خدمات یک شرکت استفاده نموده­اند و مایل به اشتراک گذاشتن تجربیات خود هستند، نقشی اساسی در فرایند خرید خریداران و اطمینان بخشی به آن‌ها ایفا می­کنند. این در حالی است که بررسی مطالعات پیشین بیانگر فقدان وجود الگوی بومی مرجع مشتری و عوامل اثرگذار بر آن در صنعت بیمه می‌باشد، ازاین‌رو هدف از انجام این پژوهش، رفع خلأ پژوهشی موجود در این زمینه است. روش‌شناسی: با استفاده از رویکرد آمیخته (کیفی- کمّی)، در گام اول پس از انجام مطالعات کتابخانه‌ای با بکارگیری تکنیک دلفی و مشارکت اعضای پانل تخصصی مشتمل بر 23 تن از خبرگان دانشگاهی و از مدیران عالی و کارشناسان خبره و بازاریابان شرکت­های بیمه، نسبت به ارائه الگوی مرجع مشتری اقدام شد. ابزار گردآوری داده­ها در این مرحله پرسشنامه بود. سپس در گام دوم و در مرحله کمّی، به‌منظور برازش و آزمون الگوی به‌دست‌آمده، از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل یابی معادلات ساختاری با بکارگیری نرم‌افزار Smart-PLS استفاده شد. جامعه آماری در این مرحله، مشتمل بر 1400 نفر از کارشناسان بازاریابی و فروش نمایندگی‌های شرکت‌های بیمه در استان فارس بود که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 301 نفر تعیین گردید. یافته‌ها: نتایج حاکی از آن است که 4 دسته عوامل مرتبط با مشتریان، عوامل مرتبط با شرکت، رضایت و وفاداری مشتری منجر به شکل­گیری مرجع مشتری برای شرکت‌های بیمه می­شود و عوامل مرتبط با مشتری شامل (تجربه مشتری از شرکت؛ ارزش ادراک شده؛ تعامل مشتری با شرکت؛ امید مشتری؛ اطمینان و اعتماد مشتری و جذابیت­های جایگزین) بهتر از سایر عوامل می‌تواند در شکل‌گیری مرجع مشتری مؤثر واقع گردند. بر اساس نتایج پژوهش عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با شرکت زمانی می‌توانند منجر به شکل­گیری مرجع مشتری برای شرکت‌های بیمه شوند که ابتدا رضایت و وفاداری در مشتریان ایجاد شده باشد. مرجع شدن مشتری نیز پیامدهای ارزشمندی برای شرکت‌های بیمه از جمله، هم آفرینی ارزش مشتریان، افزایش ارزش مشارکت مشتریان، ایجاد سبد مرجع مشتری و ارتقای ارزش برند شرکت را در پی دارد. نتیجه‌گیری: شرکت‌های بیمه با تأکید بر معیارهای شناسایی شده، ‌ضمن ارزیابی فرصت‌های مرجع مشتری در صنعت، می­توانند تصمیمات صحیحی درباره چگونگی بهره‌برداری از این فرصت‌ها ‌اتخاذ کنند تا با کسب مزیت رقابتی، سبب افزایش ضریب نفوذ بیمه و درنهایت رشد و توسعه اقتصادی کشور شوند. شرکت‌های بیمه با بهره‌گیری از مرجع مشتری می‌توانند نگرش ارزش‌آفرینی مشتری، قدردانی مشتری و رفتار شهروندی مشتری را بهبود داده و همچنین طول عمر مشتریان و ارزش ارجاع و دانش مشتریان را تقویت نمایند. همچنین می‌تواند تداعی برند، تصویر برند و هویت برند شرکت را در ذهن مشتریان بهبود داده و درنهایت از مشتریان مرجع می‌توان در انتشار اطلاعات مرتبط با کیفیت خدمات و توصیه خدمات بصورت دهان‌به‌دهان به سایر مشتریان شرکت بهره ببرند.