اوّلین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری با رویکرد ارزش آفرینی
کلمات کلیدی :
کیفیت خدمات, سروکوال, رضایت مشتریان, بانک صادرات
توضیحات :
هدف پژوهش حاضر تعیین نقش کیفیت خدمات در رضایت مشتریان بانک صادرات مي باشد. براي دستیابی به این هدف، ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل «سرکوال» در پنج بعد؛ 1. موراد محسوس، 2. قابلیت اطمینان، 3. قابلیت پاسخ گویی، 4. تضمین، 5. همدلی و ابعاد رضایت مشترین بر اساس نظریه آمریکایی (اِی.سی.اس.آی) تعريف شده است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک صادرات شهرستان ایلخچی می باشد که تعداد آن ها 8711 نفر است. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 368 نفر برآورد گردید. نمونه¬ی آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه¬ای انتخاب شد. پس از جمع¬آوري پرسشنامه ها، اطلاعات حاصله با استفاده از روش¬هاي آماري توصيفي تلخيص و طبقه¬بندي شد و براي آزمون فرضيه¬هاي تحقيق از آزمون پیرسون استفاده شد. نتايج حاصل بيانگر تأیید تمام فرضیه¬های تحقیق است. به عبارتی بین کیفیت خدمات و ابعادآن (موراد محسوس، قابلیت اطمینان، قابلیت پاسخ¬گویی، تضمین، همدلی) با رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.
