آگاهي از ميزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاريابي بوده؛ چراكه پيش زمينه وفاداري اش است. از اين رو، پژوهش حاضر در اين زمينه و با هدف اصلي شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتري در صنعت خودرو و نهايتاً ارائه مدل و شاخصي براي آن انجام شده است. بدين منظور بعد از مطالعه ادبيات مربوطه، متغيرهاي مناسب تعيين و 11فرضيه تدوبن شد. ابزارجمع آوري داده پرسشنامه بود كه توسط كاركنان محترم بانك مركزي تكميل شد. داده هاي بدست آمده با تكنيك مدلسازي معادلات ساختاري و نرم افزارهاي ليزرل و اس پي اس اس مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج نشان داد كه شاخص و مدل ارائه شده براي اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت خودرو مناسب بوده و عوامل اثرگذار بر رضايت عبارتند از: كيفيت، انتظارات، ارزش ادراك شده، تصوير ذهني؛ ولي خدمات پس از فروش بر رضايت مشتري اثري نداشت. بعلاوه رضايت، عاملي بود كه بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری در اين صنعت داشت.
کلید واژگان :شاخص رضايت، مدل، وفاداري، مشتري، صنعت خودرو
ارزش ریالی : 350000 ریال
با پرداخت الکترونیک