مقدمه: زمان انتظار یکی از عوامل تأثی رگذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران م یباشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از مؤث رترین ابزارهاي بهبود کیفیت است که به منظور تأمین نیازهاي مشتري وافزایش رضایت وي از خدمت مورد نظر بکار برده م یشود. بر این اساس، راهکارهایی براي کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز در سال 91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید. روش ک ار: گا مهاي اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مه م تر ین نیازها و انتظارات مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر ، (n= تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه ( 15 ، (n= مشتري از طریق مصاحبه ( 80 طراحی الگوي ، QFD Designer خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نر مافزار کیفیت خدمات و ارایه راهکار. 335 دقیقه مشخص گردید . با شناسایی ± یافته ها: میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآیند، 98 13 نیاز و انتظار مشتري و 20 عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزاي الگوي کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولوی تبندي شدند: 1- فضاي فیزیکی اتاق پزشک؛ 2- بهبود پرسنل پرستاري، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستري، فضاي تریاژ و پزشک؛ و 3- بهبود سیست مهاي راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار. نتیجه گیري: الگوي کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، م یتواند راهنمایی کلی براي بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودی تهاي استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زما نبر بودن آن است.
کلید واژگان :زمان انتظار، کیفیت، گسترش عملکرد کیفیت، خانه کیفیت، بیماران
ارزش ریالی : 350000 ریال
با پرداخت الکترونیک