اين پژوهش، ضمن شناسايي ابعاد مديريت ارتباط با مشتريان، اثرگذاري آن ها را روي عملكرد مالي در زمينه خدمات بانكداري مورد مطالعه قرار مي دهد. برای دستیابی به اهداف تحقیق، تكنولوژي اطلاعات، مدیریت دانش، پاسخ به مشتری و مدیریت تعامل با مشتریان بعنوان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتري شناسایی و چهار فرضیه بمنظور آزمون تأثیر این ابعاد روی عملکرد مالی بانک های شهر رشت تدوین شد. جهت جمع آوری اطلاعات، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 18 سؤال استفاده و بین 280 نفر از کارمندان بانک ها بعنوان نمونه های آماری توزیع گردید. نتیجه آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که هر از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان تأثیر معنادار و قابل ملاحظه ای روی عملکرد مالی بانک ها داشته است. در انتها نیز متناسب با هر یک از این ابعاد، پیشنهاداتی جهت توسعه رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف بهبود عملکرد مالی بانک ها ارائه گردید.
کلید واژگان :
تكنولوژي اطلاعات، مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل با مشتری، عملکرد مالی.
