مدیریت مشتریان خاموش در رستوران ها

امروزه بسیاری از سازمانها به اهميت رضايتمندي مشتريان پی برده و دريافته اند كه حفظ مشتريان موجود به مراتب كم هزينه تر از جذب مشتريان جديد است. یکی از کارآمد ترین راهکارها به منظور بدست آوردن رضایت و وفاداری مشتریان، اهمیت دادن به شکایت آنهاست. اما از انجاکه بسیاری از مشتریان ناراضی شکایت خود را مستقیما به شرکتها اعلام نمی کنند و یا تجربه غیررضایت بخش خود را با دیگران در میان می گذارند، شرکتها را از دانستن مشکلات موجود محروم ساخته و این موضوع تاثیر منفی بر سهم بازار، وجهه، برند و سودآوری آنها خواهد داشت. از اینرو، این مقاله به دنبال آن است تا ضمن روشن ساختن مفاهیم رفتار شکایت آمیز مصرف کننده و مدیریت شکایت مشتریان، به مدیران کمک نماید تا اهمیت شکایت مشتریان ناراضی و علت عدم شکایت آنها را درک نموده و با کسب اطلاعات و بازخورد از مشتریان در جهت حفظ و وفاداری مشتریان تلاش نمایند.

شکایت، رفتار شکایت آمیز مصرف کنندگان، وفاداری، مدیریت شکایت مشتریان