بررسي نقش ابعاد كیفیت خدمات در شك لگیري شخصیت برند فروشگاه زنجیره اي شهروند

کیفیت خدمات همواره به‏عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت‏پذیری بنگاه‏های خدماتی مطرح بوده است. از این روی به‏کارگیری روشی برای سنجش و بررسی نقش کیفیت خدمات بر شخصیت برند همواره حائز اهمیت بوده است. در این مطالعه به‏منظور بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات در شکل‏گیری شخصیت برند فروشگاه زنجیره ای شهروند از تلفیق مدل سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) پاراسورمان و ابعاد شخصیت برند آکر بهره گرفته شده است. در این مقاله اثر ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان‏دهی، همدلی و عوامل فیزیکی بر شخصیت برند( صمیمیت، تنومندی، هیجان، شایستگی و دلفریبی) پس از طراحی مدل، از طریق توزیع پرسشنامه میان 384 نفر از مشتریان فروشگاه زنجیره ای شهروند و با استفاده از روش معادلات ساختاری در نرم افزارهای لیزرل و SPSS مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان می‏دهد که ابعاد 5 گانه مدل کیفیت خدمات (سروکوال) بر شکل‏گیری شخصیت برند فروشگاه زنجیره ای شهروند موثر است.

کیفیت خدمات، برند، شخصیت برند، مدل سروکوال، فروشگاه زنجیره ای شهروند