شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان(مطالعه موردی: شعب بانک قوامین شهرستان گرگان)

هدف از پژوهش حاضر، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر به رضایت مشتریان بانک قوامین شهر گرگان به روش تحلیل سلسله مراتبی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش از نوع پیمایشی بود. جامعه آماری آن را کلیه مشتریان بانک قوامین شهر گرکان تشکیل می دهند که براساس جدول کرجسی و مورگان تعداد 379 نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه تحلیل عاملی با تعداد 379 نفر حجم نمونه و پرسشنامه فرایند تحلیل سلسله مراتبی با تعداد 18 نفر خبره دانشگاهی استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید اساتید راهنما و مشاور و خبرگان رسید و پایایی آن ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 79 درصد بدست آمده که این مقدار از لحاظ آماری مورد تایید می‌باشد و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل عاملی تأیید و تحلیل فرآیند سلسله مراتبی داده‌ها استفاده شده است. یافته های حاصل از تحلیل فرآیند سلسله مراتبی داده های این پژوهش در مورد معیارهای رضایتمندی مشتریان بانک نشان داد که زيرمعيارهاي استفاده از: 1- فناوري مدرن بانکداري(مانند همراه بانک و ...)، 2- صدور کارت بانکي در کوتاه‌ترين زمان و با کم ترين هزينه و 3- مبادله ارتباطي و الکترونيکي بين بانکي در سراسر کشور از بیشترین وزن اهمیت در میان 24 زیرمعیار برخوردار بوده است.

رضایت مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری