رفتار شهروندی سازمانی و نقش آن بر مشتری مداری

با ورود سازمان‌هابه اقتصاد خدماتی، مشتری مداری به موضوع چالش برانگیزی برای آن‌ها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمان‌هادر این اقتصاد، در گرو داشتن خدمات باکیفیت و کارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تاثیرگذار بر مشتری مداری و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان می‌باشند. در نتیجه به دلیل تاثیر مثبت و مستقیم رفتار شهروندی سازمانی بر مشتری مداری و به تبع آن بر سودآوری سازمان، توجه به این گونه رفتارها می‌تواند یکی از راه‌های ارتقاء اثربخشی سازمان‌ها باشد. هدف از ارائه این مقاله تعیین رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری مداری است و اینکه رفتارشهروندی سازمانی چگونه باعث مشتری مداری و افزایش رضایت مشتریان جهت موفقیت سازمان در عرصه شدید رقابتی است. نتایج این مطالعه نشان داد باید سازمان‌ها بکوشند با تقویت مولفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی، سازمان را مشتری محور نموده و در سایه آن کارآمدی خود را تضمین نمایند.

مشتری مداری، رفتارشهروندی سازمانی، مشتری‌گرایی، وفاداری مشتری