سنجش ميزان رضايتمندي ارباب‌رجوع از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1392

رضايت‌مندي احساس مطلوبي است كه به شخص پس از برآورده شدن نيازها و انتظاراتش دست مي‌دهد. رضايت خدمت‌گيرندگان معيار مناسبي در ميزان اثربخشي هر سازمان است. لذا بررسي اين موضوع در سازمان‌‌هاي ارائه دهنده خدمات از حساسيت ويژه‌اي برخوردار است. پژوهش حاضر با هدف بررسي وضعيت رضايت‌مندي ارباب‌رجوع از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان در سال 1392 به اجرا درآمد. روش تحقيق در پژوهش کاربردي حاضر، توصيفي از نوع پيمايشي بوده و جامعه آماري مشتمل بر کليه مراجعين به دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان مي‌باشد. در اين راستا اعتبار پرسشنامه مبتني بر روش CSM با آلفاي کرونباخ 889/0 و روايي آن پرسشنامه از طريق روايي محتوا و آزمون تحليل عاملي مورد تاييد قرار گرفت و به صورت مصاحبه تصادفي با 7293 نفر از ارباب‌رجوع در طبقات متناسب با سطوح سني، جنسي، تحصيلي و نوع خدمات دريافتي در 48 دستگاه اصلي و 336 واحد تابعه در 7 شهرستان ابهر، ايجرود، خدابنده، خرمدره، زنجان، طارم و ماهنشان تکميل گرديد. نهايتاً اطلاعات موردنظر با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. با توجه به سوال اصلي پژوهش، نتايج روش CSM نشان داد، ميانگين رضايت‌مندي کل ارباب‌رجوع از نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌هاي اجرايي استان زنجان برابر با 76.19 درصد بوده و سطح رضايت از متغيرهاي 4 گانه 1- اطلاع‌رساني دستگاه از نحوه ارائه خدمت 75.06 درصد، 2- اعتماد به خصوصيات کاري کارکنان 75.12 درصد، 3- نحوه رفتار کارکنان با ارباب‌رجوع 78.82 درصد و4- وضعيت فضا و تجهيزات فيزيكي دستگاه 75.75 درصد به دست آمد. در اين گزارش نتايج حاصل از پژوهش به تفکيک شهرستان‌ها، دستگاه‌ها، واحدهاي تابعه شهرستاني، متغيرهاي 4 گانه، سوالات 20 گانه و ساير سوالات تکميلي تشريح و راهکارهاي ارتقاء سطح رضايت‌مندي ارباب‌رجوع ارائه گرديد.