بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان شرکت نفت فارس

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان شرکت نفت فارس انجام گرفته است. لذا ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روش تحلیل داده ها همبستگی ، آزمون فریدمن،tتحلیل واریانس و استیودنت می باشد. جامعه آماری مشتریان این شرکت در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 170 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارتست از پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول e-CRM و رضایت مشتری تدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تأیید شده است. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 876/0 به تأیید رسیده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بین فاکتور های رضایت مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف (الزامات اساسی؛ عملکردی وانگیزشی ) بررضایت مشتریان شرکت نفت فارس رابطه ای مثبت وجود دارد. واژگان کلیدی: e-CRM ، رضایت مشتری ، وفاداری ، مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری ، الکترونیک