بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان همدان

توجه جدی به مشتریان ،لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است. CRMاز آن دسته از فناوریهای نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند.در این تحقیق سعی شده است عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گیرد. بدین منظور شعب بانک ملی در شهرستان همدان به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر مشتریان گردآوری شد. از سوی دیگر روش تحقیق حاضرتحقیق توصیفی- پیمایشی با ماهیت کاربردی می باشد.روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه هادر قالب مدل تحقیق با استفاده از رگرسیون می باشد. تحقیق حاضر شامل 5 فرضیه است که پس از آزمون فرضیه ها وتحلیل آماری مورد تأیید قرار گرفتند. طبق مدل سیدی و همکاران،شاخصه های مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:1-ارزش ادراک شده مشتری 2- کیفیت ادراک شده مشتری 3-انتظارات مشتری 4-تصویر ذهنی مشتری . با توجه به ضرایب Beta مشخص می شود که "کیفیت ادراک شده مشتری" بیشترین تأثير مستقیم را در وفاداری مشتریان دارد و بعد از آن "تصویر ذهنی مشتری" بیشترین تأثير مستقیم را بر وفاداری مشتریان دارد و "انتظارات مشتری" در مرتبه سوم تأثير گذاری بر وفاداری مشتریان جای می گیرد و در در نهایت نیز "ارزش ادراک شده مشتری" کمترین تأثير را در میان عوامل "مدیریت ارتباط با مشتری" بر وفاداری مشتریان دارد. و فرضیه اصلی که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان می باشد دارای تأثير مستقیم است. یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر 706/0واحد تغییر در "وفاداری مشتریان" ایجاد می شود. واژگان کلیدی : ارزش ادراک شده مشتری،کیفیت ادراک شده مشتری، انتظارات مشتری، تصویر ذهنی مشتری، وفاداری مشتری، و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری.