بررسی وتحلیل ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مندی درتصمیمات رفتاری مشتریان از دفاترخدمات مسافرتی دراستان گلستان مطالعه موردی:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان

شرکتهابنابه اينکه تا چه حدميتوانند مشتريان خود را حفظ کنندموفق يا شکست خورده محسوب مي شوند. دفاتر خدمات مسافرتي نيز به عنوان يک سازمان خدماتي از اين امرمستثني نيستندوآنها نيز خواهان بالا بردن سطح رضايت مشتريان خودوافزايش سوددهي مي باشند؛ لذا مساله اصلي اين تحقيق اين بود که به بررسی وتحلیل رابطه بين کيفيت خدمات ورضايت مشتريان دفاتر خدمات مسافرتي استان گلستان با هدف مطالعه موردی (دفترخدمات شیران پروازگلستان)نیزپرداخته است وميزان تاثيرگذاري اين عوامل برتصميمات رفتاري اين مشتريان را مورد بررسي قراردهد.روش شناسی این پایان نامه، روش توصیفی- پیمایشی و همچنین مبتنی برروش اسنادی(کتابخانه ای) است. جامعه آماری این تحقیق یک نمونه تصادفی 30 نفره شامل کساني مي شودکه ازطريق دفتر خدمات مسافرتي(شیران پروازگلستان)اقدام به تهيه ي بليط سفرهاي هوايي،رزروتورهاي داخلي وخارجي وهمچنين سفرهاي زيارتي مي نمايند، جهت تعیین پایایی ابزارتحقیق پیش آزمون صورت گرفت که آلفای کرونباخ محاسبه شده برای مقیاس اصلی پرسشنامه شامل: بررسی وتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات ورضایت مندی درتصمیمات رفتاری مشتریان ازدفاترخدمات مسافرتی دراستان گلستان(مطالعه موردی:دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان )73/0 درصدبودکه نشانگرپایایی قابل قبول است. به طوریکه دراین تحقیق براي تجزیه وتحلیل یافته هاي تحقیق از نرم افزارspss استفاده شده است وداده ها را به وسیله تکنیک هاي مقایسه میانگین ها(آزمون t مستقل)،تحلیل واریانس((ANOVA،آزمون فریدمن،همبستکی پیرسون،آزمون کای اسکوارموردسنجش قرارداده ایم.نتایج تحقیق نشان می دهدکه نتيجه آزمون مقايسه ميانگين ها بیانگراین است که بين ديدگاه زنان ومردان ازلحاظ کيفيت خدمات تفاوت معناداري وجود ندارد؛همچنین نتایج حاصل ازآزمون تحلیل واریانس(ANOVA) نشان می دهدمیانگین سن پاسخ دهندگانی که از سه شهر گرگان، علی آبادوگنبدبه منظوراستفاده ازخدمات ارائه شده به دفترخدمات مسافرتی شیران پرواز گلستان مراجعه نموده اندیکسان است.درادامه پژوهش وبا استفاده ازداده های حاصل از پرسشنامه وبه منظورتعیین رتبه بندي عوامل مهم وتأثيرآنها برشاخصهاي كيفيت خدمات ازآزمون فريدمن استفاده شده است كه نتایج آن نشان می دهدکه ضريب همبستگي ميان عوامل با يكديگرارتباط مثبت ومستقيم دارند يعني اين كه تغيير درهركدام درجهت افزايش وكاهش برديگري تأثير مي گذارد.نتایج حاصل از بررسی وجود رابطه بين عوامل مربوط به کیفیت خدمات ورضایت مندی از ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده است ،که بالاترين ضريب همبستگي بين شاخص تکنولوژی وتوزیع با 799/0نشان داده شده است.ودرپایان تحقیق به منظوربررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ازدفتر خدمات مسافرتی شیران پرواز گلستان ازطریق آزمون کای اسکواربه تجزیه وتحلیل داده های مربوط به آن پرداخته شد؛ براساس ضرایب محاسبه شده ازآزمون کاي اسکواربدست آمده برابراست a800/7 است وچون مقدار P آزمون کای اسکوارکمتراز5درصداست،درنتیجه بین کیفیت خدمات ورضایت مندی مشتریان توسط دفترخدمات مسافرتی شیران پروازگلستان رابطه معنی داری وجود دارد.