مقطع : کارشناسی ارشد
دانشگاه : موسسه آموزش عالی ارس تبریز
تاریخ دفاع :
اساتید راهنما : دکتر شهرام میرزایی دریانی
اساتید مشاور : دکتر مجید باقرزاده خواجه
اساتید داور : دکتر علیرضا بافنده زنده
مشاهده سایر پایان نامه های نسيم حسين زاده نصرتي
صنعت هتلداري همواره با دگرگونيهاي محيطي روبرو مي باشد و اين نشان دهنده اينست كه عملكرد و رقابت پذيري هتلها كاملا بر توانايي آنها براي انطباق با تحولات و جلب رضايت مشتري بصورت كاراتر و موثرتر بستگي دارد. ازجمله مواردي كه مي توانند به هتلها در زمينه انطباق با اين تغييرات و جلب رضايت بيشتر مشتري كمك كنند، مديريت ارتباط با مشتري و مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري بعنوان روشهاي توانمند ساز پايدار باشند. . در اين پژوهش هدف اصلي بررسي وضعيت مديريت ارتباط با مشتري در هتلهاي شهريار و پارس تبريز است. در اين راستا در اين دو هتل بررسي مولفه هاي شناسايي مشتري، جذب مشتري، حفظ مشتري ، توسعه مشتري و مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري و مقايسه آن در دو هتل مذكور مي باشد.پژوهش حاضر يك پژوهش كاربردي ،توصيفي بوده و هدفش ارائه راهكارهايي جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري در هتلهاي شهريار وپارس تبريز مي باشد. جهت اين تحقيق از4 نوع پرسشنامه براي مديران،كارشناسان ،ميهمانان داخلي و خارجي استفاده شده است .با آزمون فرضيه ها با استفاده ها از آماراستنباطي و تحليل نتايج آزمون ها مشخص شد كه مديريت ارتباط با مشتري در هتلهاي تحت مطالعه در حد متوسط است و بايد براي بهبود آن راهكارهايي ارائه گردد.ازجمله پيشنهادها و راهكارهاي ارائه شده براي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري ؛ كسب اطلاعات موردنياز دررابطه با نيازهاي كليه مشتريان ،كسب اطلاعات درباره هتلهاي داراي كيفيت عالي در سطح دنيا، راه اندازي وب سايتي كاملا مجهز براي هتل پارس ، راه اندازي مركز خدمات مشتركين جديد در هر دو هتل ، بكارگيري پرسنل بادانش تر و باتجربه تر جهت پاسخگويي بهتر به خواسته و انتظارات مشتريان مي باشند.