بررسی و اولویت بندی نیازهای مشتریان صنعت هتلداری با استفاده از qfd( مطالعه موردی: هتل کوهستان بیرجند)

رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات مصرف کنندگان، صنعت هتلداری را با چالش های نوینی نسبت به چندین دهه گذشته روبه رو ساخته است. امروزه مشتری می کوشد تا آینده را مطابق با امیال خود ترسیم کند و در اختیار بگیرد.از این رو باید هوشیارانه به مقاصد و منویات آتی مشتریان دست پیدا نمود و از دریچه نگاه مشتریان به جهان نظر افکند. تکنیک گسترش عملکرد کیفیت، یک روش طراحی فرایند گرا در مدیریت کیفیت می باشد که از طریق ارائه کالا و خدمات منطبق بر نیازهای حقیقی مشتریان، این توانایی را دارد که باعث ایجاد مزیت رقابتی در هتل ها گردد. علیرغم استفاده گسترده این تکنیک در صنایع تولیدی، هنوز جایگاه آن در مباحث خدماتی و به خصوص صنعت هتلداری آن گونه که باید، مورد توجه قرار نگرفته است. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و اولویت بندی خواسته های مشتریان هتل کوهستان بیرجند که هتلی 3 ستاره می باشد صورت پذیرفته است. این پژوهش، از حیث هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی – پیمایشی است. در این پژوهش ، داده های مربوط به خواسته های مشتریان ، به روش مصاحبه از جامعه ی هدف با حجم نمونه 15 نفر جمع آوری گردید و سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی ، ارحجیت معیارها توسط 47 نفر از مشتریان گروه هدف مشخص گردید.بعد از اولویت بندی نیازهای مشتریان، با استفاده از نظر کارشناسان که مدیران هتل کوهستان بیرجند بوده اند الزامات فنی و مهندسی مربوط به خواسته ها تعیین گردید . در نهایت ماتریس خانه کیفیت تکمیل و مشخص شد که از دیدگاه مشتریان، دانش و آگاهی کارکنان هتل ، کیفیت بالای غذا و نوشیدنی از بیشترین اهمیت و همچنین آموزش تخصصی کارکنان مهم ترین الزام فنی و مهندسی جهت دستیابی به خواسته های مشتریان می باشد .