بررسی خصیصه هاي رفتاري فروشندگان بر مشتري گرایی، ایجاد ارتباط و جلب رضایت مشتري (مطالعه موردي: شهر فرش)

چکیده هدف این پژوهش بررسی خصیصههاي رفتاري فروشندگان بر مشتريگرایی ،ایجاد ارتباط و جلب رضایت مشتري است. این تحقیق از لحاظ هدف تحقیق کاربردي و از لحاظ روش انجام کار تحقیقی، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماري این پژوهش شهر فرش است که پس از بررسی مدلهاي ارائه شده در این زمینه مدل مناسب از ترکیب سه مدل براي این پژوهش انتخاب شده است. در این پژوهش از پرسشنامه براي جمع آوري اطلاعات استفاده شد. همچنین به منظور سنجش متغیرهاي تحقیق از مقیاس ترتیبی در قالب طیف پنج تایی لیکرت استفاده شد. در این تحقیق از دو پرسشنامه استفاده شده است. درابتداي هر پرسشنامه سوالات عمومی یا جمعیت شناختی مطرح شده که شامل جنسیت، وضعیت تاهل، سن و تحصیلات است. پرسشنامه اول پرسشنامه مشتریان است که شامل 14 سوال تخصصی و پرسشنامه دوم پرسشنامه فروشندگان است که شامل 35 سوال تخصصی است. این پرسشنامه بر پایه 8 متغیر تدوین شد و به تایید اساتید و خبرگان رسیده وبین 100 نفر فروشنده و 106 نفر از مشتریان مجموعه پخش شد. جاي نمونه گیري از سرشماري استفاده شد و همان طور که می دانیم در سرشماري در مورد تمامی افراد جامعه تحقیق شده و نمونه گیري انجام نمی شود. در مورد مشتریان از روش نمونه گیري تصادفی ساده استفاده شد بدین صورت که بین مشتریانی که در مجموعه شهر فرش خرید کرده بودند یا تمایل به خرید داشتند به طور تصادفی پرسشنامه توزیع شد. پایایی ابزار پژوهش با استفاده از روش همسازي درونی اجزاء و ارزیابی مقدار آلفاي کرونباخ سنجیده شد. اعتبار سازه (روایی سازه) پرسشنامه با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تاییدي و محاسبه بار عاملی و میانگین واریانس استخراج شده ارزیابی شد. در بخش یافتههاي استنباطی و آزمون فرضیهها، از آزمون همبستگی پیرسون، تکنیک مدلیابی معادلات ساختاري و آزمون تی تک نمونهاي استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیلها نشان داد خصیصههاي رفتاري فروشندگان بر مشتريگرایی رابطه مستقیم و معنا داري دارد. همچنین متغیرهاي مشتريگرایی و ایجاد ارتباط با مشتري رابطه مستقیمی با رضایت مشتري دارد . واژگان کلیدي : رضایت شغلی، سطح آموزش/تجربه فروشندگان، کیفیت رابطه کارفرما و فروشنده، عملکرد فروشندگان، مشتريگرایی ، ایجاد ارتباط، رضایت مشتري.