عوامل موثر بر ارزش ادراك شده مشتري از خدمات صنعتي بيمه و تعيين نتايج حاصل از آن

توسعه رویکردي که در آن مشتري به عنوان یک دارایی ضروري شرکت به حساب آورده شود، نمایانگر وقوع انقلابی در بازاریابی رابطه مند است. چنین رویکردي منجر به برخورد متفاوت با طبقه هاي گوناگون مشتریان از نظر سطح سود آوري بلند مدت آنها براي شرکت خواهد شد. امروزه، مشتریان در ادبیات علمی بعنوان یک دارایی براي شرکت محسوب می شوند. بنابراین مشتریان باید بعنوان عوامل ارزشمند اقتصادي مد نظر قرار گیرند. امروزه، ارزش ادراك شده به کانون اتّکاي استراتژي هاي بازاریابی تبدیل شده است. زیرا این مفهوم روز به روز به عنوان منبعی براي مزیت رقابتی شناخته می شود. این تحقیق دو هدف کلّی را دنبال می کند: 1) توسعه دانش موجود پیرامون عوامل محرّك یا مؤثّر بر ارزش اقتصادي ادراك شده مشتریان، بخصوص در هنگام بالا بودن میزان نامشهودي خدمات ارئه شده؛ 2) ارزیابی نتایج حاصل از ادراکات ارزش. در مدل مفهومی تحقیق فرض شده است که شهرت شرکت، اطّلاع رسانی، عدالت توزیعی، انعطاف پذیري و نقش مشتري عوامل مؤثّر بر ارزش ادراك شده و تبلغ زبانی و تحقیق پیرامون سایر خدمات دهندگان نتایج حاصل از این ادراك می باشند. ادبیات تحقیق مفاهیم مربوط به بازاریابی رابطه مند، بازاریابی خدمات، صنعت بیمه و ارزش ادراك شده را براي روشن شدن زمینه تحقیق مورد بحث قرار می دهد. از روش میدانی نیز براي گردآوري داده هاي تحقیقی استفاده شد. ابزار تحقیق پرسشنامه طیف 7 نقطه اي لیکرت بوده که مخالفت یا موافقت کامل پاسخگویان را می سنجد. جامعه آماري تحقیق 3 فاز واقع در شهرك صنعتی توس در مشهد است که یک خوشه بصورت تصادفی انتخاب شده و با توجۀ به تعداد محدود آن خوشه ( 36 ) از سرشماري کامل آنها بهره گرفته شد. از روش تحلیل عاملی تأییدي مبتنی بر ماتریس همبستگی و تحلیل مسیر براي آزمون شش فرضیه اول و رگرسیون ساده براي آزمون فرضیه هفتم استفاده گردید. در پایان نتایج نشان داد که شهرت شرکت، عدالت توزیعی، انعطاف پذیري اثر مثبتی بر ارزش ادراك داشته و در پی آن ارزش ادراك شده مشتري به ترتیب بصورت مثبت و منفی تبلیغ زبانی و تحقیق پیرامون سایر خدمات دهندگان را تحت تأثیر قرار می دهد.