ارائه یک مدل کیفیت جامع ترکیبی برای همسوسازی استراتژی،بهبود عملکرد و رضایت مشتریان(مطالعه موردی: بانک قوامین)

مقدمه: رقابت شدید بین شرکت‌های خدماتی برای به دست آوردن سهم بیشتر در بازار، آن‌ها را به یافتن راه‌هایی برای بهبود شرایط کنونی مشتاق کرده است. پیاده‌سازی اصول و مفاهیم کیفیت و ابزارهای آماری در سازمان‌های خدماتی به‌منظور افزایش کارایی و اثربخشی همواره با چالش مواجه بوده است. هدف: با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و جایگاه بانک ها در اقتصاد جهانی و ملی ، هدف اصلی این پژوهش طراحی یک مدل جامع کیفیت در بانک قوامین بمنظور همسوسازی استراتژی‌های سازمان ، بهبود عملکرد و رضایت مشتریان بود. روش اجرای تحقیق: به همین منظور در اولین گام پس از بررسی گروه های مختلفی از فرآیندهای بانک قوامین با نظر مدیران بانک، فرآیندهای حسابداری به عنوان فرآیندهای نمونه انتخاب شدند. سپس با استفاده از ابعاد شش گانه کارت امتیاز متوازن، شاخص هایی برای انتخاب فرآیند استراتژیک تعریف و پس از جمع آوری اطلاعات شاخص ها با استفاده از مدل کارایی متقاطع در تحلیل پوششی داده ها فرآیند "تعویض دفترچه حساب مشتریان" به عنوان فرآیند استراتژیک معرفی گردید. در گام بعدی با استفاده از پنج فاز چرخه DMAIC در متدولوژی شش سیگمای ناب سطح سیگمای فرآیند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: پس از پیاده سازی متدولوژی شش سیگمای ناب، سطح سیگمای فرآیند از 2.84 به 2.88 ارتقاء پیدا کرد و میانگین زمان انجام فرآیند از 3 دقیقه به 2:40 ثانیه کاهش یافت. نتایج بدست آمده حاکی از طراحی و پیاده سازی موفق مدل جامع کیفیت در بانک قوامین و در ارتباط با فرآیند تعویض دفترچه حساب مشتریان بود. در پایان برای سنجش میزان تحقق اهداف مدل طراحی شده، فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t یک نمونه ای مورد آزمون قرار گرفتند، نتایج آزمون فرضیات نشان داد که هر سه هدف مدل جامع کیفیت تحقق یافته اند. واژگان کلیدی: مدل جامع کیفیت، همسوسازی استراتژی، بهبود عملکرد، شش سیگمای ناب.