تاثیر مشتری مداری کارکنان خدمات بر قصد خرید مجدد مشتریان در هتل های پنج ستاره شهر تهران

رابطه دوطرفه ای که بین مشتری و کارکنان خدمات شکل می گیرد، روی کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. در ادبیات بازاریابی به طور معمول اهمیت ایجاد یک رابطة پایا با مشتری تأیید شده است. در تلاشی برای در کنار هم قرار دادن این دو موضوع، این مطالعه طراحی شد تا بررسی کند که مشتری مداری کارکنان خدمات چگونه بر ادراک مشتری از منافع رابطه ای تأثیر می گذارد و چگونه در نهایت باعث خرید مجدّد مشتریان در هتل های لوکس تهران می گردد. این پژوهش از زمره پژوهش های کاربردی می باشد که درآن از روش های تحقیق غیر آزمایشی (توصیفی) استفاده شده و از میان این تحقیقات از انواع تحقیقات همبستگی استفاده شده است، که روش تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس روش تحقیق مدّ نظر می باشد. ابزار مورد نظر برای جمع آوری داده ها پرسشنامة ساختاریافته می باشد که در اختیار افراد حاضر در لابی هتل ها قرار می گیرد. در این پژوهش به دلیل وجود سازاه ای به نام "مشتری مداری کارکنان خدمات " که از چهار مولفه تشکیل شده است و سنجش تأثیر آن بر متغیرهای دیگری مدّ نظر است، از روش تحلیل آماری مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.