مقطع : کارشناسی ارشد
دانشگاه : مؤسسه آموزش عالی راه دانش بابل
تاریخ دفاع : 1396/06/28
اساتید راهنما : دکتر محبوبه عرب
اساتید مشاور : دکتر میثم شیرخدایی
اساتید داور : دکتر ابوالقاسم اثنی عشری
مشاهده سایر پایان نامه های فاطمه علی گلی فیروزجائی
وفاداری مشتری به‌عنوان یک هدف استراتژیک در تمام صنایع خدماتی اهمیت دارد. در صنعت گردشگری حفظ و نگهداري مشتري برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ ازاین‌رو شناسایی عوامل مؤثر بر آن ازجمله کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری و کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است. هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به‌عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به‌عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر برحسب هدف، كاربردي و بر اساس ماهیت، روش و چگونگی به دست آوردن داده‌های موردنیاز، پژوهـش توصيفي-پيمـايشي از نوع همبـستگی است. پژوهش ازنظر زمان اجرا، در سال (96-95) انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان مجتمع تفریحی توریستی میزبان بابلسر است، روش نمونه‌گیری نیز به‌صورت تصادفی ساده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و روش آمار توصیفی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد رابطه‌ی بین کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنی‌دار است و همچنین رابطه‌ی بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با توجه به نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت و معنی‌دار است و به عبارتی فرضیه‌های پژوهش پذیرفته شد. در آخر پیشنهادهایی برای متخصصان و مدیران سازمان و همچنین پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آینده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری ارائه‌شده است.