بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با وفاداری برند با توجه به نقش میانجی ارزش درک شده، رضایت مشتری و تصویر ذهنی برند (مطالعه موردی: شعب بانک صادرات شهرستان گرگان)

حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک¬ها تمایل داشته باشند بیشتر از طریق خطوط اینترنت و موبایل با حساب¬های بانکی خود ارتباط داشته باشند. راحتی و آسایش مشتری از خدماتی است که در هر زمان و در هر مکانی که بخواهد می¬تواند از آن بهره ببرد و در نهایت رضایتمندی وی مشوقی برای استفاده مجدد از این خدمات می¬باشد. امروزه با توجه به مزایای اقتصادی فراوان سیستم¬های بانک¬داری الکترونیکی از نظر کاهش هزینه¬ها و افزایش سودآوری بانک¬ها، افزایش کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان، رفع محدودیت¬های زمانی و مکانی و گسترش حوزه فعالیت¬های بانکی و بازاریابی و جز این¬ها در بسیاری از کشورهای پیشرفته علاوه بر بانک¬های جدید که خدمات خود را تنها از طریق ارتباطات الکترونیکی به مشتریان ارائه می¬کنند، بانک¬های باسابقه نیز در کنار فعالیت فعلی خود و یا با تاسیس بانک¬های مستقل به شیوه الکترونیکی به عملیات خود وسعت می¬بخشند. پژوهش حاضر نیز با رویکردی کاربردی به بررسی این موضوع پرداخته است. جامعه اماری تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملت شهرستان گرگان می¬باشد. نمونه آماری با استفاده از فرمول کرجسی-مورگان 384 نفر تعیین شده است. داده¬های تحقیق از طریق پرسشنامه با 5 متغیر در شعب بانک صادرات شهر گرگان توسط مشتریان تکمیل شده و پس از تجزیه و تحلیل¬های آماری توسط نرم افزار SPSSوPLS فرضیات تحقیق در سطح اطمینان 95% به تایید رسیدند. نتایج نشان دادند که محتوای خدمات بانک¬داری الکترونیکی، درستی و دقت خدمات ارائه شده در حوزه بانک¬داری الکترونیکی، همچنین شکل و فرمت خدمات، راحتی در استفاده از خدمات و نهایتا صرفه¬جویی در زمان استفاده از خدمات، تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت¬مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی دارد در نتیجه منجر به وفاداری می¬شود.