بررسی رابطه متغییرهای سرمایه روانشناختی، تعهد و رضایت سازمانی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان باجه در بانک انصار تهران

دنیای کنونی به‌طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌روند، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. کیفیت خدمات یکی از فاکتور¬های مهم رقابت تجاری برای تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات است. با افزایش شدت رقابت برای جذب مشتریان در صنعت خدمات، این فاکتور از اولویت¬ مدیریتی بالایی برخوردار است. مدیران موفق در زمینه خدمات، ضرورت تماس با مشتری را به عنوان عامل سودمند در پارادایم خدمات درک کرده‌اند. با این حال، رقابت موجود در سازمان‌های‌ خدماتی، این امر را برای سازمان‌ها ضروری کرده است که با درگیر نمودن کارکنان و ایجاد تعهد سازمانی در آن‌ها، سطح کیفیت خدمات موثر و پایه‌ای ارائه شده به مشتریان را افزایش دهند. هدف این پژوهش شناسایی ارتباط بین سرمایه روان‌شناختی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه بانک انصار است. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي، از نظر روش توصيفي- پيمايشي است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه¬ای تهیه شده توسط محقق است. پرسشنامه¬ها بر اساس مطالعات تئوریکی و طیف پنج گزینه¬ای لیکرت تهیه شد. روایی محتوایی پرسشنامه از نظر اساتید و کارشناسان مثبت ارزیابی گردید. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به میزان 781/0 محاسبه شد. با استفاده از آمار توصیفی و روش¬های استنباطی (آزمون ضریب همبستگی) اطلاعات تجزیه و تحلیل شد. نتایج به¬دست آمده از این تحقیق نشان داد که ارتباط معنی‌داری تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان وجود دارد. این رابطه مثبت می‌باشد. ارتباط بین سرمایه روان‌شناختی مثبت و کیفیت خدمات و تعهد سازمانی و رضایت شغلی معنی‌دار می‌باشد. بین خوش‌بینی و رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه‌ای یافت نشد.