شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان، با استفاده از رویکرد هایANP و DEMATEL فازی ( مطالعه موردی :صنایع مبلمان چوبی)

1394/02/13 13:03:40

شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان، با استفاده از رویکرد هایANP و DEMATEL فازی ( مطالعه موردی :صنایع مبلمان چوبی) چکیده در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری و توسعه شراکت راهبردی با مشتریان می باشد ،به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد. مساله وفاداری مشتریان يک مساله تصميم گيري چند معیاره است که تحت تاثير عوامل کيفي و کمي گوناگوني مي¬باشد. در این پژوهش ، شاخص‌هاي اساسي و اثربخش وفاداري مشتريان، با بررسي ادبيات مربوطه شناسايي و با استفاده از یک روش تصمیم گیری چند معیاره با ترکیب رویکرد های ای.ان.پی ودیمتیل فازی ، الگويي نظام¬مند و فرآیندی یکپارچه برای رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مبلمان چوبی ارائه شد.نتایج نشان می دهد که در بین شاخص های اصلی مساله رضایت مشتری، کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت، و تصویر درک شده از شرکت مورد نظر از نظر مصاحبه شوندگان به ترتیب دارای اهمیت بیشتری می¬باشند. در مورد زیر شاخص¬های رضایت مشتری، مهمترین زیر شاخص از دیدگاه افراد قیمت محصول ذکر شده است. پس از این زیر شاخص تنوع محصولات در رده دوم قرار دارد. رده سوم برای زیر شاخص رضایت مشتری که متعلق به کیفیت محصولات است. خوشنامی شرکت مورد نظر، اعتبار و خوشنامی نام تجاری، و تبلیغات و اقدامات ترویجی و تشویقی به ترتیب مهم¬ترین زیر شاخص¬های تصویر درک شده از شرکت مورد نظر هستند. مهم‌ترین زیر شاخص در بین زیر شاخص‌های کیفیت درک شده از عناصر تعاملی خدمت از نظر افراد پاسخ دهنده در دسترس بودن محصول و تعویض محصول نامرغوب بوده است. پیگیری شکایات مشتریان و برخورد مناسب فروشندگان مورد نظر در رده‌های بعدی قرار دارند. کلید واژه ها: شناسايي، رتبه بندي، وفاداري مشتريان، ای.ان.پی ،دیمتیل فازی ، مبلمان چوبی