بررسی میزان صف‌های انتظار بخش اتفاقات بیمارستان شهید فقیهی شیراز و ارائه راهکارهای مناسب با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، سال 1390

زمینه و هدف: زمان انتظار یکی از شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید. زمان انتظار بیماران یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت یکی از موثرترین ابزارهای طراحی و بهبود کیفیت است که به منظور تامین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر به کار برده می شود. روش کار: گام های اصلی مطالعه عبارت بودند؛ تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهمترین نیازها و انتظارات مشتری توسط مصاحبه (n=80)، تعیین عناصر خدمت توسط مصاحبه(n=15)، تعیین ارتباط میان انتظارات بیمار و عناصر خدمت، تعیین ارتباط میان عناصر خدمت، طراحی الگوی کیفیت خدمات براساس تحلیل خانه کیفیت و ارائه راه کار. یافته ها: میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در مجموع20 مرحله فرآیند، 335 دقیقه مشخص گردید. با مشخص شدن 13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت9 عنصر خدمت به عنوان اجزاء الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود اولویت بندی شدند. اولویت اول؛فضای فیزیکی اتاق پزشک، اولویت های دوم؛ بهبود پرسنل پرستاری، بهبود تسهیلات هتلینگ، بهبود اتاق بستری، پزشک، بهبود فضای تریاژ، اولویت سوم، بهبود سیستم های راهنما، ایجاد تسهیلات رفاهی همراه بیمار، بهبود سالن انتظار. نتیجه گیری: الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می تواند یک راهنمای کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با درنظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت(QFD) ظاهر پیچیده و زمان بر بودن آن است. واژه های کلیدی: زمان انتظار، کیفیت، روش گسترش عملکرد کیفیت(QFD)، خانه کیفیت، بیماران