بررسي رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت ارباب رجوع با توجه به شخصیت ارباب رجوع در شرکت‌های دولتی استان گیلان

با توجه به اين كه فلسفه و رسالت اصلي مديريت دولتي، تامين منافع و مصالح عموم جامعه است بنابراين همه مردم و شهروندان به عنوان مشتري در سازمان‌هاي دولتي قلمداد مي‌شوند. شركت‌هاي دولتي يكي از مراكز ارائه دهنده خدماتي هستند كه همه مردم از آن‌ها استفاده مي‌كنند. شركت‌هاي دولتي هم‌چون بخش خصوصي پاسخ‌گو نيستند. از سوي ديگر مردم هم به عنوان شهروندان از اين خدمات راضي نيستند. در اين پژوهش با توجه به اهميت موضوع به بررسي رابطه‌ي بين كيفيت خدمات و رضايت ارباب رجوع با توجه به شخصيت در شركت‌هاي دولتي پرداخته شده است. كيفيت خدمات به عنوان متغير مستقل، رضايت ارباب رجوع به عنوان متغير وابسته و تيپ شخصيتي ارباب رجوع به عنوان متغير تعديل‌گر در نظر گرفته شده است. اين تحقيق از نظر هدف « كاربردي » و از نظر تكنيك اجرا « توصيفي و تحليلي » است. برای جمع‌آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه استفاده گردیده است. به منظور سنجش كيفيت خدمات ارائه شده شركت‌هاي دولتي پرسش‌نامه استانداردي كه بر اساس مدل سروكوآل با 22 پرسش توسط پاراسورامان تهيه شده استفاده گرديد. جهت سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع نيز از مولفه يگانه‌اي كه جهت سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع به كار مي‌رود استفاده شد و براي تعيين شخصيت مراجعان نيز از پرسش‌نامه استاندارد شخصيت نوع A و B با 25 سوال كه توسط اسپنسرا تهيه شده است استفاده گرديد و پرسش نامه توزيع گرديد. جامعه آماري اين پژوهش، تمامي مراجعان شركت‌هاي دولتي بوده كه در استان گيلان سكونت داشته‌اند. حجم نمونه به كمك روش نمونه‌گيري غيراحتمالي و با استفاده از نمونه برداري در دسترس تعيين شد. نمونه به دست آمده 399 نفر محاسبه گرديد. در نهايت فرضيات پژوهش با استفاده از داده‌هاي جمع‌آوري شده مورد آزمون قرار گرفتند كه مشخص گرديد ميان كيفيت خدمات شركت‌هاي دولتي و رضايت ارباب رجوع رابطه معني‌دار و مثبت وجود دارد اما متغير تعديل‌گر (شخصيت) نقشي در اين رابطه ايفا نمي‌كند. هم‌چنين در اين مطالعه مشخص شد كه كيفيت خدمات شركت‌هاي دولتي كم‌تر از ميانگين مورد انتظار است و رضايت ارباب رجوع نيز به همين ترتيب مقداري كم‌تر از ميانگين مورد انتظار را نشان مي‌دهد. از لحاظ مقدار رضايت ارباب رجوع از خرده مقياس‌هاي كيفيت خدمات (ملموس بودن، اعتماد، قابليت پاسخ‌گويي، اطمينان و همدلي) مراجعان از بعد همدلي بيش‌ترين رضايت را داشته و از بعد قابليت پاسخ‌گويي كم‌ترين رضايت را ابراز داشته‌اند.