همواره گام اساسی در تدوین برنامههای کیفیت، شناسایی اداراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدماتی که دریافت میکنند، بوده است؛ ولی مهمتر از آن تحلیل صحیح و مناسب آن با توجه به ماهیت راهبردی کیفیت خدمات است. ارائهی ساخت مناسب برای مسئله کیفیت خدمات ضرورتی انکار ناپذیر است. در این تحقیق بر اساس رویکرد ساختدهی به مسئله و نگرش راهبردی نسبت به کیفیت خدمات به بررسی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شده است. هدف از این تحقیق ارائه الگویی جهت تدوین و ارزیابی برنامههای بهبود در شهرداری یزد است. جامعه آماری این تحقیق را مراجعه¬کنندگان شهرداری یزد تشکیل می¬دهند. تحلیل دادهها از طریق تلفیق مدل سروکوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری فازی انجام ¬شده است. مطابق با نتایج حاصل از تحلیل دادهها، ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و تضمین خدمات بهعنوان فرصت بهبود کیفیت خدمات شناسایی شد. همچنین نتایج بیانگر این است که علی رغم موفقیت سازمان در بهبود کیفیت خدمات در کوتاهمدت، در بلندمدت انتظارات اربابرجوع پاسخ داده نشده است بنابراین نیازمند برنامهریزی جامع است.
