رابطه نظری فرهنگ سازمانی با اجرای موفق CRM

در سالهای اخیر با پیشرفتهای حاصله در زمینه فنآوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده ومفهوم مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار شکل گرفته است. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گستردهتر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمانها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. در این مقاله از میان مدل ها و عوامل متعددتاثیرگذار در اجرای CRM ، به بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته شده است. نتایج نشان میدهد که یک سازمان درصورتی میتواند بهطور موثر به اهداف مشتری محور خود دست یابد که مورد حمایت فرهنگ سازمانی باشد. بنابراین فرهنگ سازمانی بر اجرای موفقCRM تاثیر مثبتی دارد. بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگیهای لازم برای پیادهسازی CRM ، اقدام اولیه مهمی است که میتواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، اجرای موفق crm