موضوع انتظارات در سازمان‌هاي خدماتي از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. در این مقاله سعی بر آن است تا ضمن شناسایی ابعاد اصلی انتظارات مشتریان، اوزان معیارهای چندگانة انتظارات از طریق مدل فرآیند تحلیل شبکه فازی محاسبه و اولویت‌بندی گردد. پژوهش حاضر براساس نتیجه کاربردی و براساس هدف از نوع توصیفی ـ تبیینی می‌باشد. جامعة آماری تحقیق مشتریان مناطق سه‌گانة شهرداری زنجان می‌باشد. ابزار گردآوری اطلاعات دو نوع پرسشنامه می‌باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزارهای Expert Choice و SPSS 20 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بُعد «مسئولیت‌پذیری» بیشترین امتیاز را دارا می‌باشد و مدل پیشنهادی از نظام‌مندی مناسب و کافی برخوردار است.
کلید واژگان :
انتظارات مشتریان، تصمیم‌گیری چندمعیاره، فرآیند تحلیل شبکه فازی
