پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تعهد عاطفی مشتریان بر ابعاد وفاداری آنها انجام گرفته است. ابعاد وفاداری در تحقیق حاضرشامل: تعریف شفاهی مثبت نزد دیگران، تمایل به پرداخت هزینه بیشتر در مقابل استفاده از خدمات، قصد ادامه استفاده از خدمات بانک و ابراز شکایت است. بر این اساس مدل مفهومی تحقیق شکل گرفته است و چهار فرضیه تدوین شده است. کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تهران که حداقل دو سال از افتتاح حساب دیداری آنها سپری شده است و چرخش پولی بالایی دارند، جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دهد. پس از استخراج پرسش نامه استاندارد و تایید روایی و پایایی آن، 385 پرسش نامه برای تحلیل های آماری تحقیق استفاده شد. تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گرفت. در سطح توصیفی خصوصیات جمعیت شناختی نمونه آماری مورد تحلیل قرار گرفت. در سطح استنباطی به منظور بررسی فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری، به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتیجه پژوهش حاکی از تایید 4 فرضیه تحقیق می باشد .
کلید واژگان :ابرازشکایت ، بازاریابی رابطه مند ، تعهدعاطفی مشتریان ، تعریف شفاهی مثبت ، وفاداری مشتریان
ارزش ریالی : 300000 ریال
با پرداخت الکترونیک
جزئیات مقاله
- کد شناسه : 6148333816893212
- سال انتشار : 1393
- نوع مقاله : مقاله کامل پذیرفته شده در کنفرانس ها
- زبان : فارسی
- محل پذیرش : اولین همایش ملی حسابداری، حسابرسی و مدیریت
- برگزار کنندگان : موسسه آموزش عالی جامی اصفهان
- تاریخ ثبت : 1395/10/13 09:52:48
- ثبت کننده : نگارالسادات مصباحی جهرمی
- تعداد بازدید : 263
- تعداد فروش : 0