داود شهبازی - مشاور بازاریابی و فروش
رفتار مصرف کننده
رفتار ما رفتار دیگران را می سازد.
- اکثر فروشندگان دوست دارند با مشتریان خود دوست باشند تا اینکه از استراتژی های فروش استفاده کنند. اگرچه در بسیاری موارد دوستی با مشتریان خود یک استراتژی است اما همیشه سازگار نیست. مردم از فروشندگانی که آنها را دوست دارند خرید می کنند. اما این نکته مهم است که وقتی می خواهیم به طیف وسیعی از افراد کالا بفروشیم باید بیشتر از یک روش و استراتژی در آستین داشته باشیم.
- وقتی مشتریان به شما نگاه می کنند و می گویند این کالا چقدر گران است اغلب فروشندگان به این فکر می کنند که چقدر تخفیف بدهم تا او مشتری شود و البته می توان به این نکته هم توجه کرد که چطور می توانم قیمت گران آن را توجیه کنم.
- اگر فروشندگان به رئیس هایشان بگویند اگر روی قیمت کاری نکنیم کسب و کار را از دست می دهیم؛ درواقع این دسته از فروشندگان با رئیس خود چانه زنی می کنند تا اینکه با مشتریان چانه بزنند.
دو نوع رفتار کلی: جسورانه و مسئولانه یا پاسخگویانه
جسورانه:
وجود اطمینان از مناظره مستقیم با دیگران. افراد با این نوع رفتار می دانند به دنبال چه چیزی هستند و از پرسش نمی هراسند. آنها به احساسات و نیازها های افراد احترام می گذارند و برای مذاکره روی راه حلی که به نفع طرفین باشد آماده اند.
مسئولانه:
این گونه افراد تشریح کننده های خوبی هستند. آنها اطلاعات زیادی در رابطه با موضوعی که می خواهید در اختیارتان قرار می دهند. فراهم کردن فضایی که افراد از روی میل و علاقه خود سوالاتشان را مطرح کنند از علایق این دسته است.
از ترکیب دور فتار بالا 4 سبک رفتاری قبل نتیجه گیری است.
1- غیر جسورانه و غیر مسئولانه- افراد تحلیلی
2- غیرجسورانه و مسئولانه- افراد مهربان
3- جسورانه و مسئولانه- افراد اجتماعی
4- جسورانه و غیر مسئولانه- پیش برنده ها
1- افراد تحلیلی
دقیق ، منظم و جدی در کار. منطقی و همکار در انجام کارها. خود کنترل و مصمم. برانگیخته شدن با پیشنهادات منطقی. کندی در تصمیم گیری. توجه زیاد به جزئیات. آگاه، خرده گیر، گوشه گیر و شکاک. قدرت عالی در حل مسائل و برنامه ریزی قابل انعطاف
2- افراد مهربان
متکی به دیگران. قابل احترام، مشتاق و موافق. عاطفی، برونگرا و خوش قلب. گروه گرا و ریسک گریز. حساس و معمولا بدون هدف
3- اجتماعی ها
عملگرا، تصمیم گیری هم زمان و دارای تفکر شهودی. درک اهمیت رسیدگی به موضوع تا عمل به وظیفه ( درک موضوع فراتر از انجام وظیفه). عاطفی و دوست داشتنی. مشتاق، پیگیر و دارای قدرت برنامه ریزی منعطف. مهارت زیاد در متقاعد ساختن دیگران. مثبت گرا، خلاق، اجتماعی و ریسک پذیر
4- سرسخت ها
گرایش به انجام وظیفه و نه چیزی فراتر از آن. پراراده و مصمم. دارای قدرت کنترل احساسات. سرسخت، خشک و لجوج. منطقی و قابلیت کنترل شرایط مبهم. شنونده خوب و غیرقابل انعطاف
در برخورد با این گونه سبک های رفتاری باید چه رفتارهایی از خود نشان داد تا حداکثر تاثیر مناسب را بر این افراد گذاشت.
سرسخت ها
- برنامه ریزی جهت پرسش سوالات مشخص و بحث در رابطه با عملیات و چگونگی رسیدن به نتیجه مطلوب
- از حقایق و منطق استفاده کنید
- از بیان عقاید خود در ارتباط با یک محصول خودداری کنید.
- جدی باشید و روی هدف خود به گونه ای مصمم مذاکره کنید
- توصیه نامه و عقاید سایر افراد برای این دسته اهمیت ندارد و بیشتر از حقایقی که در ارتباط با کالا می بینند استقبال می کنند.
- از محدوده مذاکره با این افراد هرگز خارج نشوید
اجتماعی ها
- یافتن اعتقاداتی جهت دستیابی به درک دو طرفه
- خلاصه بیان کنید و روی اهداف مشترکی که برای دو طرف منفعت ایجاد می کند مذاکره کنید
- تجربیات خود را در قالب داستان های کوتاه بیان کنید
- دوستانه برخورد کنید
افراد مهربان
- محدوده مشترک را جستجو کنید و احساسات همسو بیابید، علایق فردی و خانوادگی خود را بیابید و صبورانه عمل کنید
- مطمئن باسید و از دادن راه های احتمالی و انتخابات دیگر خودداری کنید
- توافق این افراد زمان بر است
- در رابطه با چگونگی با این افراد صحبت کنید، اعلب سوالات آنها با چگونه و چه طور آغاز می شود.
افراد تحلیلی
عمل کنید. از بیان احساسات و کاربردی بودن کالا با بیان جملات خودداری کنید
- متخصص باشید زیرا آنها دوست دارند دیگران را شکست دهند
- این افراد ریسک گریزند پس بهتر از از وادی واقعیات خارج نشوید
- ارتباط با آنها سخت است اما در فرایند های کاری همکاری کننده های خوبی اند
- به آنها بگویید که کالای مورد نظر چه کارهایی نمی تواند انجام بده
- از چرایی موضوعات حرف بزنید معمولا سوالات آنها با چرا شروع می شود
چگونه رفتار جسورانه تری داشته باشم؟
1- روی وضع ظاهری خود حساس باشید. چگونه به نظر رسیدن حرف های زیادی برای دیگران دارد. 55 درصد انتقال اطلاعات از راه زبان بدن صورت می گیرد. مناسب لباس بپوشید، ارتباط چشمی مناسب داشته باشید و با اعتماد به نفس، متفاوت جلوه کنید.
2- صدای آرام و واضح داشته باشید. رفتار آزار دهنده دیگران را متذکر شوید.
2- در رابطه با اهدافتان واقع گرا باشید. اهداف واضح و تصویری مناسب از آنچه می خواهید را ترسیم کنید. افراد جسور از پرسش ترسی ندارند و سعی می کنند خودشان موانع و مشکلات پیش رویشان را بردارند.
اهداف سازمانی و اهداف فردی
زیراکس شرکت شناخته شده ای است که هزینه و زمان زیادی را روی تحلیل فرایند خرید و فروش صرف کرده است. انها دریافته اند مردم در دو سطح خرید می کنند:
1- منطقی
2- احساسی
سپس آنها دو دسته واضح از نیازها را شناسایی کرده اند
1- بیازهای سازمانی
2- نیازهای شخصی
نیازهای سازمانی اغلب منطقی اند که شامل سه بعد کلی هستند. مالی- آینده نگری و عملکرد
وقتی شرکتی قصد خرید کالایی داشته باشد موضوع مالی آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است ممکن است قیمت اندک آن کالا تنها انگیزه ی خرید آن باشد. ارزش هایی که در کالا نهفته است که کاربرد آن را در آینده تضمین می کند نیز می تواند انگیزه ای برای خرید آن باشد. و یا عملکر خوب یک کالا تنها انگیزه خرید آن باشد.
نیازهای فردی عبارتند از: قدرت- موفقیت- تایید شدن- وابستگی- نظم و امنیت
افراد قدرتمند دوست دارند کنترل کننده باشند. این افراد جسورند و می خواهند مسئولیت ها را بر عهده بگیرند.
افراد موفق با بدست آوردن چیزی برانگیخته می شوند. اما آنها لزوما تمایل ندارند مسئولیت بپذیرند. تشنه ی موفقیت هستند و مسئولیت آنها را از رسیدن به موفقیت باز می دارد. آنها در ارتباط با اهداف و نتایج کارشان پاسخگو هستند واین به علت شدت علاقه آنها به رقابت است.
افرادی هستند که با تایید شدن برانگیخته می شوند. آنها تایید شدن پس از موفقیت را بیشتر از موفق شدن دوست دارند. هیچ علاقه و تمایلی به پذیرش مسئولیت در ازاء موفقیت خود نیستند.
دسته دیگر افرادی هستند که تمایل دارند عضو گروه ها باشند و این عامل انگیزش آنهاست. دوست ندارند رئیس باشند. بیشتر تمایل دارند عضو گروه موفق باشند تا به تنهایی موفق باشند.
دسته ی دیگر کاملا ریسک گریزند. راه کارهای موجود و در دسترس را برای حل مشکلات انتخاب می کنند. از انجام کارهای چالشی و تغییر پذیر بیزارند و دوست دارند در شرایط شغلی مطمئن و قطعی کارکنند.
در فروش با این افراد چه باید کرد:
1- به افراد قدرتمند اجازه دهید تا اوضاع را کنترل کنند اما از آنها نترسید
2- با افراد موفق در رابطه با موفقیت های پیش روی با خرید کالا حرف بزنید
3- به آنهایی که دوست دارند تایید شوند بگویید که با داشتن کالا در تقابل با دیگران چگونه به نظر می آیند.
4- برای آن دسته که تمایل به عضویت در گروه ها دارند روی برند و جنبه های اجتماعی محصول که برای آنها به وجود می آورد حرف بزنید
5- افراد منظم دوست دارند به سخنرانی منطقی و حساب شده شما گوش دهندو بهتر است از قبل متن یا فایل الکترونیک به همراه جداول و مستندات لازم آماده و ارائه نمایید
6- برای ریسک گریزها بهتر است شرایط عاری هر گونه ریسک و خطر پذیری را شناسایی نمایید و کالا را ارائه نمایید. منافع کالا را به گونه ای که امنیت را بیشتر و ریسک را کمتر کند معرفی کنید.