مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش از پیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایت مندی آن ها می سازد. اما با توجه به محدودیت منابع ، سازمان ها می بایست مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. بنابراین هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی است. روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روش های تصمیم گیری دلفی(Delphi)، دیمتل(DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکه ای(ANP) را بصورت مکمل پیشنهاد می دهد. داده ها(نظرات خبرگان و مشتریان) با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و توسط روش های مذکور تحلیل شده است. یافته ها: شایستگی حرفه ای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهمترین عوامل از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفه ای و هزینه های درمانی مهمترین عوامل از نگاه خبرگان هستند. نتیجه گیری: تایید نتایج تحقیق حاضر از سوی منابع مختلف، کاربردی بودن رویکرد پیشنهادی را مورد تایید قرار داد. همچنین وجود شباهت ها و تفاوت های میان نظرات خبرگان و مشتریان در نتایج تحقیق لزوم توجه به هردو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری برای مدیران را نشان می دهد. علاوه بر این نتایج اهمیت بیشتر عوامل مبتنی بر روابط میان فردی در مقایسه با عوامل سخت افزاری در خدمات درمانی را نشان می دهد.
کلید واژگان :رضایت بیماران، خدمات درمانی، تصمیم گیری چندمعیاره
ارزش ریالی : 600000 ریال
با پرداخت الکترونیک