يکی از مباحث اصلی که در رقابت پذيری شرکت های خدماتی مطرح است، کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان می باشد. مديران تمايل دارند به گونه ای کيفيت خدماتی را که به مشتريان شان ارائه می کنند، اندازه گيری نمايند. به کمک اندازه گيری شاخص های اصلی و مهم در کيفيت مسافرت های هوايی، شرکت های ايرانی به عوامل اصلی کيفيت که مدنظر مشتريان است دست می يابند تا موجبات افزايش تفاهم و اعتماد مشتريان که سرمايه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در اين پژوهش تاثير شاخص های اصلی و مهم کيفيت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمينان) و تاثيرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقيق، توصيفی- پيمايشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گرديده و روايی و پايايی آن با استفاده از روايی محتوايی و سازه و همچنين آلفای کرانباخ مورد تاييد قرار گرفت. جامعه آماری در اين پژوهش مسافران فرودگاه شهيد هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گيری احتمالی بوده و از نوع نمونه گيری تصادفی ساده استفاده گرديده است. برای تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحليل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقيق پاسخ دادند حاکی ازتاييد نقش ميانجی تفاهم دررابطه بين ابعاد کيفيت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکيفيت خدمات ( اطمينان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگويی) به طور مستقيم با اعتماد و تفاهم و همچنين تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.
کلید واژگان :کيفيت خدمات، اطمينان، همدلی، محسوس بودن، پاسخگويی، تفاهم، اعتماد،
ارزش ریالی : 1200000 ریال
با پرداخت الکترونیک