اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیشتری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمانها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه‌زنی و توان انتخاب بیشتری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتواند به سازمانها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آنها و افزایش خرید مجدد آنها و توسعه روابط بلندمدت به‌منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظاممند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه‌گیری طبقهای ـ تصادفی انتخاب شدند. دادهها بااستفاده از پرسشنامهای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تأییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تأیید شد، جمعآوری شد. نتایج نشان می‌دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی‌که کیفیت اطلاعات مشتریان تأثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشاندهنده تأیید تأثیر كارايي بر رضايت مشتريان و نیز رضايت مشتريان بر سودآوري بانک است.
کلید واژگان :مدیریت ارتباط با مشتری؛ کارایی؛ سودآوری؛ رضایت مشتری.
ارزش ریالی : 600000 ریال
با پرداخت الکترونیک