تحليل شکاف مولفه هاي مديريت کيفيت فراگير در موسسات خدمات درماني در محيط فازي (مطالعه موردي: بيمارستان خورشيد اصفهان)

در دهه گذشته دغدغه عمده شركتهاي خدماتي جذب مشتريان بوده است. ليكن در حال حاضر حفظ و راضي نگه داشتن مشتريان از اهم فعاليتهاي كسب و كار موفق در شركتهاي آرماني است. بيمارستانها نيز از اين قاعده مستثني نبوده اند. اين شركتها براي ارتقاي رضايت مشتريان از خدمات خود از هيچ كوششي دريغ نكرده و در اين راستا مفاهيمي چون مديريت كيفيت فراگير (TQM) را پياده نموده اند. اين مطالعه با هدف سنجش شکاف مولفه هاي مديريت كيفيت فراگير با رويکرد فازي در بيمارستان خورشيد استان اصفهان انجام گرفته است. از آنجايي که تئوري فازي، در مقابل تئوري منطقي، رويکرد مناسبتري جهت سنجش متغيرهاي کلامي مي باشد، در اين مقاله سعي شده است تا با استفاده از منطق فازي، اين شکاف مورد تحليل قرار بگيرد. روش بررسي: اين مطالعه، يک پژوهش توصيفي مقطعي بود که در سال 1387 انجام گرفت. حدود شمول اين مطالعه مربوط به کليه بخشهاي بيمارستان بود که در نظامنامه، جزو دامنه استقرار مديريت کيفيت محسوب شده است. اين مطالعه مقطعي بر روي 52 نفر از کارکنان بيمارستان خورشيد اصفهان انجام شد. جمع آوري داده ها با استفاده از پرسشنامه سنجش شکاف بين انتظارات و ادراکات مولفه هاي مديريت کيفيت فراگير در بيمارستان که توسط محمدي و شغلي تنظيم گرديده است، صورت گرفت. نتايج: نتايج اين مطالعه حاکي از آن است که در کل، بين انتظارات و ادراکات وضع موجود و وضع مطلوب مديريت کيفيت فراگير در بيمارستان خورشيد اصفهان تفاوت معناداري وجود دارد. همچنين به جز مولفه مشتري محوري، در ساير مولفه هاي مديريت کيفيت فراگير شکاف معنيداري وجود دارد. نتيجه گيري: استقرار مدلهاي مديريت کيفيت در بيمارستانها براي تعالي آنها ضروري است ولي بايد همواره توجه داشته باشيم که فلسفه و هدف از استقرار آن چيست. از سوي ديگر در صورتي که حمايت مديريت ارشد سازمان براي پياده سازي رويکردهاي کيفيت جلب نگردد، نه تنها بهبودي در رضايتمندي مشتريان حاصل نخواهد شد، بلکه هزينه و زمان اتلاف شده سنگيني بر دوش سازمان تحميل خواهد شد. در نهايت بايد نوجه مديران سازمان را به اين نکته جلب کرد که کارکنان ارزشمندترين دارايي سازمان هستند و برخورد عادلانه و منصفانه با کارکنان، اولين گام در بهبود مستمر کيفيت است.

مديريت کيفيت فراگير (TQM)، بيمارستان، تحليل شکاف، منطق فازي