ارزیابی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی بازارگرایی در بانک های تجاری استان گیلان

از آنجا که سازمان¬هاي ارائه دهنده خدمات مالی و به¬ویژه بانک¬ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می¬کنند، کیفیت خدمات در آن¬ها به¬عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته می¬شود. هدف اين پژوهش، ارزیابي تأثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک¬ها با استفاده از نقش ميانجي بازارگرایی در رابطه بين مدیریت کیفیت جامع و عملکرد مي¬باشد. به این منظور، چهار فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه¬ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 42سؤال در 13بعد استفاده شد و بین 291 نفر از مدیران و کارمندان 11بانک تجاری در استان گیلان، به¬عنوان جامعه آماری تحقیق توزیع گردید. ابتدا با استفاده از روش تحليل عاملي اكتشافي، عامل¬های مربوط به سه متغیر اصلی پژوهش در جامعه آماري شناسايي و سپس با استفاده از الگوی معادلات ساختاري، به ارزیابی فرضیه های تحقیق در محيط نرم افزار ليزرل پرداخته شد. تحلیل¬ها، حاكي از آن بود كه نتايج بدست آمده همانند پژوهش¬ها گذشته در خصوص اثرگذاري مثبت دو رويكرد مديريت كيفيت فراگير و بازارمحوري بر عملكرد بوده و آشکار گردید كه بازارمحوري می¬تواند در اثرگذاري مديريت كيفيت فراگير بر عملكرد نقش واسطه را ايفا كند.

مدیریت کیفیت جامع؛ بازارگرایی؛ عملکرد سازمانی.