سامانه حمل و نقل اتوبوس یکی از مهمترین سامانههاي حمل و نقل همگانی به شمار رفته و بهبود
این سامانه در ارائه خدمات بهینه ضمن افزایش روند توسعه و افزایش کارآیی و عملکرد سامانه حمل و
نقل شهري و به دنبال آن، افزایش جذب و رضایتمندي شهروندان، منجر به کاهش ترافیک، آلودگی
محیط زیست و مصرف انرژي خواهد شد. این تحقیق تلاش دارد؛ ضمن سنجش کیفیت خدمات ارائه
شده به شهروندان از سوي سازمان مورد مطالعه، به بررسی سطح انتظار شهروندان از خدمات این
بپردازد. که پس از جمع آوري اطلاعات از طریق ابزار SERVQUAL سازمان با استفاده از مدل
و آزمون ویلکاکسون مورد (KS) پرسشنامه، دادهها با استفاده از آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف
تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات بیانگر این است که سطح کیفی خدمات
سازمان مورد مطالعه در حد مطلوب استفاده کنندگان نیست و میان انتظارات و ادراکات آنها، شکاف
قابل توجهی وجود دارد.
کلید واژگان :
کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، مدل SERVQUAL،حمل و نقل عمومی، اتوبوسرانی شهریزد
