مقاله حاضر به دنبال شناسايي عوامل اثرگذار بر رضايت مشتري و نتايج حاصل از آن در حوزه خدمات اينترنتي تلفن همراه در ايران مي‌باشد. بدين منظور، الگويي متشکّل از ده عامل راحتي استفاده، فرايند مبادله، کيفيت سيستم، قابليت اطمينان نسبت به محتويات ارائه شده، قيمت ادراکي، وضوح ديد، امنيت، خدمات مشتري، عملکرد دستگاه تلفن همراه و قابليت حمل يا جابجايي بعنوان متغيرهاي اثرگذار بر رضايت مشتري و دو عامل شکايات مشتري و وفاداري مشتري به عنوان متغيرهاي اثرپذير از رضايت طراحي شد. با استفاده از پرسشنامه طيف 5 نقطه‌اي ليکرت نظرات 195 تن از کاربران اينترنت تلفن همراه در راستاي آزمون مدل جمع‌آوري گرديد. از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري براي تحليل داده‌ها استفاده گرديد. در پايان نتايج نشان داد که سه عامل قابليت اطمينان نسبت به محتويات ارائه شده، خدمات مشتري و قابليت حمل يا جابجايي به ترتيب مهم‌ترين عوامل اثرگذار بر رضايت مشتري در حوزه خدمات اينترنتي تلفن همراه مي‌باشند. بعلاوه رضايت مشتري خود نيز علاوه بر اثرگذاري مثبت بر وفاداري باعث کاهش شکايات مشتري و کاهش شکايات مشتري منجر به افزايش وفاداري مي‌گردد.
کلید واژگان :تلفن همراه، اينترنت، رضايت مشتري، وفاداري مشتري
ارزش ریالی : 500000 ریال
با پرداخت الکترونیک