مديريت روابط الكترونيك با مشتريان (E-CRM) و كسب مزيت رقابتي توسط بانك ها

طي ساليان اخير ما شاهد ظهور سيستم ها و ابزارهاي نويني همچون مديريت روابط الكترونيك با مشتريان هستيم كه به سازمان ها در عرصه كسب مزيت رقابتي نسبت به رقبا ياري رسانده و باعث بهبود تعاملات بين آنها و مشتريان مي گردند. هدف ازاين پژوهش نيز بررسي نقشي است كه مديريت روابط الكترونيك با مشتريان مي تواند در اين زمينه، خاصه در بانك ها ايفا نمايند. لذا دراين پژوهش پس از ارائه مباني و ادبيات مرتبط با استفاده از پرسشنامه اي به بررسي تاثير گذاري عوامل بنيادين مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري بر كسب مزيت رقابتي توسط بانكها پرداخته شده است طبق نتايج حاصله پاسخ دهندگان معتقدند كه درك و تفكيك مشتري ارتباط متقابل با مشتري و جذب و نگهداري مشتري تا حد زيادي بر كسب مزيت رقابتي توسط بانكها تاثيرگذارند در مرحله دوم اهميت نيز، عامل گسترش و ويژه سازي رابطه با مشتري قرار داد. به اين معنا كه بهبود عوامل ياد شده باعث كاهش هزينه هاي طرفين جلب رضايت مشتريان، و در نهايت كسب مزيت رقابتي بالاتر مي گردد. براين اساس، متصديان امور بانكي نيز بايستي براي موفقيت بيشتر در كسب مزيت رقابتي و همچنين افزايش بهره وري، به مديريت روابط با مشتري به عنوان ابزاري نوين دراين اهميت بيشتري نشان دهند.

مشتري، مديريت روابط الكترونيك با مشتريان (E-CRM) ، مزيت رقابتي، بانك