پیشنهاد الگوی ادغام مدل‌های بهبود کیفیت: رویکردی به مشتری مداری در آموزش عالی

امروزه مفهوم کیفیت دغدغه اصلی بسیاری از سازمان ها می‌باشد. در واقع اندیشمندان سازمانی همواره به منظور ارتقای کیفیت سازمان ها و نیز به منظور افزایش رضایت مشتریان از محصولات، تلاش خود را در جهت به روز رسانی و منطبق ساختن ویژگی‌های محصولات خود با نیازهای مشتریان و متقاضیان معطوف نموده‌اند. از سوی دیگر با توجه به اینکه مشتریان آموزش عالی در وهله اول دانشجویان بوده و با اذعان به اینکه توجه به نیازها و انتظارات دانشجویان از جمله الزامات بدیهی و اولیه در برنامه‌ریزی¬های آموزشی و درسی می‌باشد، لذا مدل‌های مشتری‌مدار در بهبود کیفیت، می‌توانند به عنوان ابزاری در جهت اندزه‌گیری کیفیت، نیازسنجی مستمر و شناخت و پیوند الزامات دانشجویان با ویژگی های حرفه‌ای مورد نیاز در آموزش عالی به کار روند. با این‌حال مرور ادبیات نظری نشان می‌دهد که هیچ یک از این مدل‌ها به تنهایی کامل نیستند. بنابراین در این پژوهش ضمن توضیح برخی از مدل‌های بهبود کیفیت، به بررسی مزایا و محدودیت های هر یک پرداخته شد. سپس به ذکر نمونه‌هایی از کاربرد ادغام مدل‌های مشتری‌محور در آموزش عالی پرداخته و در نهایت، الگویی برای ادغام این مدل‌ها در پژوهش‌های آتی پیشنهاد شده است.

کیفیت، مدل سروکوال، مدل کانو، مدل گسترش عملکرد کیفیت، مدیریت ارتباط با مشتری