خدمات حمل ونقل عمومی جزء ارکان مهم در یک جامعه، بخصوص درکلانشهرها به حساب می آید،بطوری که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از الزمات مهم این بخش می باشد.دراین پژوهش هدف بررسی راهکارهها و ارائه پیشنهاداتی است که منجرب به بهبود خدمات حمل ونقل درمترو براساس یک مدل ترکیبی (FMEA-QFD) است.کاربرد روش تحلیل آثار خرابی وشکست(FMEA)، باعث شناسایی و رتبه بندی کردن حوادث بالقوه در ناوگان مترو خواهد شد، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، جهت جمع آوری و الویت بندی خواسته ها و الزامات کیفی شهروندان درارائه هرچه بهتر خدمات در شرکت مترو می با شد.در این تحقیق از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات ونرم افزار SPSS 21 جهت انجام تحلیل آماری استفاده شده است.نتایج این تحقیق حاکی از آن می باشد، که نزاع و درگیری وسرقت در اولویت نخست حوادث بالقوه بر اساس روشFMEA بوده اند ،همچنین در خواست افزایش واگن ها و قطارها مهمترین خواسته مسافران مطابق روشQFD می باشد.
کلید واژگان :
حمل و نقل عمومی، بهبود خدمات، روش (FMEA)، گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
