مدل مفهومی تلفیقی مدیریت دانش با رویکرد کیفیت – انتظارات مشتری در سازمان ها

یکی از مسائل اساسی فرآیندهای سازمانی، به کارگیری تکنولوژی مناسب جهت کنترل انواع مختلف دانش می باشد. با توجه به جايگاه ويژه مديريت دانش در سازمانهاي امروزي و با توجه به اين واقعيت که مديريت دانش در گذر زمان و به شکل تدريجي کامل مي شود؛ سازمانها و محققان بسياري به ارائه انواع مدل ها در ارتباط با مديريت دانش پرداخته اند. وضوح تغییرات ایجاد شده در روند اقتصاد جهانی و توجه صنایع و شرکت های پیشرو به حفظ موقعیت خود در بازار جهانی، باعث خلق مفهوم مدیریت دانش گردید . از طرف دیگرمدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می شود و از طریق آن، سازمانها به ایجاد ارتباطات سودمند برپایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. این مقاله که یک مطالعه کیفی است که با مطالعه اسناد، بانک های اطلاعاتی و مقالات مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش و یافته های حاصل از آن ها انسجام یافته است. نتایج در این مطالعه نشان داد که مديريت دانش بایدبه عنوان شاخصي موثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مورد توجه قرار بگيرد. د رنهايت با تلفيق مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش مشتري به عنوان راهكاري براي ارتقاي فرايندهاي مديريت روابط با مشتريان بيان مي شود و در پایان چارچوبی مفهومی در جهت بهبود ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری