بررسی رضایت مندی مشتریان از خدمات ارائه شده در صنعت هتلداری (مطالعۀ موردی: هتل های بیرجند)

مسالۀ اصلی: از مهم¬ترین تحولات رخ¬¬داده در عصر کنونی، توجه فزاینده به مسئله¬ی رضایت¬مندی مشتری می¬باشد. نتایج تحقیقات مختلف، نشان¬دهنده¬ی اهمیت رضایت مشتری در تعیین میزان سودآوری سازمان¬ها می¬باشد و هتل¬ها نیز به عنوان موسسات خدماتی، از این قاعده مستثنی نیستند، به¬گونه¬ای¬که مدیران هتل¬ها برای دست یافتن به مزیت رقابتی بیشتر، احتیاج به اگاهی کامل از میزان رضایت¬مندی مشتریان دارند. چارچوب نظری: یکی از مهمترین راهکارها برای بهبود رضایتمندی مشتریان، افزایش کیفیت خدمات می باشد. مدل سوکوال یکی از متداولترین مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات است که به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در خدمات گوناگون می پردازد. فرضیه مطالعه: هدف این پژوهش، بررسی میزان رضایت¬¬¬¬مندی مشتریان از خدمات ارائه شده در هتل¬های شهر بیرجند می¬باشد و فرضیه اصلی آن، این است که میزان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری در شهر بیرجند مطلوب است. روش کار: این پژوهش از حیث هدف کاربردی واز لحاظ روش جز تحقیقات توصیفی – پیمایشی می¬باشد. برای انجام این مطالعه، پرسشنامه¬ای بر اساس مدل سروکوال در 5 بعد و 22 سوال طراحی گردید و ابعاد مختلف کیفیت خدمات طبق نظر 131 نفر بررسی گردید. مهمترین یافته ها: نتایج نشان داد که کیفیت خدمات هتل¬های شهر بیرجند قابل قبول می¬باشد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در هتل¬ها ،با توجه به درجه¬ی انها متفاوت نمی¬باشد.

هتلداری، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، مدل سروکوال.