اولویت بندی عوامل موثر BSC در ارزیابی عملکرد از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی: بانک صادرات)

امروزه سازمان ها در محیطی به شدت رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. سازمان ها جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز، باید به طور مستمر از روش ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت های جاری در سازمان بهره گیرند. ارزیابی عملکرد نشان دهنده ی میزان بهره وری فعالیت ها و برنامه ی سازمان است. براي آگاهي از اثر بخشي و كارآمدي برنامه ها و فرآيند هاي سازمان، به كارگيري صحيح و موفقيت آميز اندازه گيري عملكرد، ضرورتي غيرقابل اجتناب است؛ که یکی از مهم ترین ابزار برای ارزیابی عملکرد کارت امتیازی متوازن می باشد. اکنون به طور گسترده پذیرفته شده است که رونق خدمات مالی در موسسات از جمله بانک ها جایگاه ویژه ای در توسعه ی اقتصادی دارند. هدف این پژوهش اولویت بندی عوامل موثر BSC در ارزیابی عملکرد از دیدگاه مشتریان در بانک صادرات کرمان می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، پژوهشي - كاربردي و از نظر روش جمع آوري داده ها، پيمايشي است. براي جمع آوري داده هاي پژوهش از ابزار پرسشنامه و براي بررسي پايايي متغییرها از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است؛ همچنین براي تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ي پژوهش از نرم افزار SPSS و آزمون رتبه ای فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که ازبین شاخص های BSC از منظر مشتریان در بانک صادرات، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بالاترین رتبه و بقای مشتری کم ترین رتبه را دارد.

ارزیابی عملکرد، اولویت بندی، بانک صادرات ،کارت امتیازی متوازن(BSC)