بررسی مدلهای مختلف سنجش کیفیت خدمات

برای هر سازمانی رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا باعث افزایش تکرار درخواست خدمات از سوی مشتریان شده و هر مشتری راضی میتواند بهعنوان مبلغ آن در جامعه عمل نماید. یکی از راههای افزایش رضایتمندی مشتریان درک انتظارات آنان از خدماتی است که دریافت میکنند هر چه خدماتی که مشتری دریافت میکند با انتظاراتش منطبقتر باشد و همچنین استفاده از این خدمات آسانتر باشد از رضایت بیشتری برخوردار خواهند بود .رضایت، وجود یک احساس مثبت است که درنهایت در مصرفکننده یا دریافتکننده ایجاد میشود. در اصل این احساس بهواسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضهکننده به وجود میآید برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند و یا کالا بالاتر و یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوقزدگی یا نارضایتی پدید میآید . برای اندازهگیری میزان رضایت مشتریان که خود از نکات مهم روشهای ایجاد و ارتقاء رضایتمندی هست از مدلهای مختلفی استفادهشده است که در این تحقیق محقق تلاش خواهد نمود روشهای مختلف سنجش کیفیت خدمات ارائه می گردد.

خدمات ،سنجش کیفیت، بازاریابی الکترونیکی، مشتری، رضایت