سازوکار استفاده از ربات¬های اجتماعی در صنعت بیمه و افزایش اعتماد مشتریان

اگرچه ارائه‌دهندگان خدمات به طور فزاینده‌ای از ربات‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، هنوز چیزهای زیادی در مورد اینکه چه چیزی بر تجربیات مشتریان با ربات‌ها تأثیر می‌گذارد، باید آموخت. برای پرداختن به این موضوع، این مطالعه روابط بین محرک‌های ارزش ویژه مشتری (یعنی ارزش ویژه سودمندی، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه روابط)، اعتماد به ربات‌های اجتماعی و اعتماد به ارائه‌دهندگان خدمات بیمه را بررسی می‌کند. در این پژوهش متغیرهای پژوهش به‌وسیله پرسشنامه استاندارد مورد ارزیابی قرار گرفت و پرسشنامه بین 385 نفر نمونه از جامعه آماری که کلیه مشتریان شرکت¬های بیمه در سطح شهر اصفهان می‌باشد، توزیع شد. این مطالعه از مدل‌سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی ترکیبی دو مرحله‌ای (PLS-SEM) برای بررسی روابط پیشنهادی استفاده کرد. یافته‌ها نشان می‌دهد که در حالی که همه محرک‌های ارزش ویژه مشتری بر اعتماد به ارائه‌دهندگان خدمات بیمه تأثیر می‌گذارند، تنها ارزش ویژه برند و ارزش ویژه رابطه بر اعتماد به ربات‌های اجتماعی تأثیر می‌گذارد. نتایج همچنین نشان می‌دهد که اعتماد به ارائه‌دهندگان خدمات بیمه، رابطه بین محرک‌های ارزش ویژه مشتری و کیفیت تجربه مشتری را واسطه می‌کند. علاوه بر این، اعتماد مشتریان به ارائه دهندگان خدمات به ایجاد اعتماد به ربات های اجتماعی کمک می کند.

محرک های ارزش ویژه مشتری، تجربه مشتری، ربات های اجتماعی، اعتماد مشتری، صنعت بیمه