سنجش رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از كيفيت خدمات بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان با استفاده از مدل پاراسورامان

رضايت‌مندي احساس مطلوبيست که به افراد سازمان و خدمت‌گيرندگان سازمان در ‌اثر برآورده شدن نيازهايشان دست مي‌دهد. هدف اين پژوهش سنجش ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از کيفيت خدمات دريافتي از بنياد شهيد‌ و ‌امور ايثارگران استان گيلان مي‌باشد. روش تحقيق توصيفي با رويکرد پيمايشي بوده و جهت جمع‌آوري داده‌ها از ‌ابزار پرسشنامه استاندارد مبتني بر روش پاراسورامان استفاده شده است. ‌روش نمونه‌گيري در اين پژوهش، از نوع نمونه‌برداري تصادفي طبقه‌اي بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه كوكران محاسبه گرديده است. در اين راستا، پرسشنامه‌ها بين 670 نفر از نمونه‌هاي آماري مشتمل بر خانواده‌هاي شهدا، ‌جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گيلان توزيع گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش از نرم‌افزار SPSS استفاده گرديد. در پاسخ به اين سوال که: ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از کيفيت خدمات دريافتي از بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان چقدر است؟ ‌نتايج نشان داد که ميانگين کل رضايت برابر با 6/78 درصد مي‌باشد که نتيجه حاصله در مقايسه با نتايج طرح تکريم ارباب‌رجوع که همه ساله از طريق وزارت کشور برآورد مي‌گردد، بالاتر از ميانگين کشوري مي‌باشد. ضمن اين که در بين جامعه هدف، جانبازان (2/78 درصد)، ‌آزادگان (8/78 درصد) و خانواده‌هاي شاهد (2/79 درصد) از کيفيت خدمات رضايت داشتند. از سوي ديگر، به لحاظ رضايت‌مندي بر مبناي متغيرهاي پاراسورامن، ترتيب رضايت‌مندي به صورت زير بوده و درصد رضايت‌مندي از کمترين به بيشترين برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلي < اعتبار و تضمين < پاسخگويي < اطمينان و اعتماد < محسوسات). به عبارت ديگر، ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از متغيرهاي محسوسات و اطمينان و اعتماد بيش از ميانگين کل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف ميزان رضايت آن‌ها از متغيرهاي همدلي، اعتبار و تضمين و پاسخگويي کمتر از حد ميانگين بوده است.

رضايت‌مندي، خدمت‌گيرنده، كيفيت، خدمات، پاراسورامان