در محیط بشدت رقابتی امروز، سازمان ها تلاش می کنند تا جایگاه خود را در بازار مستحکم نموده و موقعیتی ممتاز را برای خود رقم بزنند.در این میان تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردار می شوند که محور اصلی فعالیت آن ها، تأمین خواسته ها و ارضای نیازهای مشتریان با حداکثر کیفیت باشد.افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت،این سازمان ها را وا می دارد تا با رویکردی راهبردی و پویا به مدیریت کیفیت خدمات بنگرند و درک روشنی از وضعیت کیفیت،شامل تعریف و نگرش،انتظارات مشتریان و مشخصه های عمومی آن داشته باشند، چرا که خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده می شود، به احتمال فراوان، رضایت مشتریان را نیز ارتقاء میبخشد.
