هدف اين پژوهش، ارزیابي اثرات رضایت کارمندان بر وفاداری مشتریان و تأثیر نقش ميانجي رضایت مشتریان در رابطه بين رضایت کارمندان و وفاداری مشتریان مي باشد. به این منظور، سه فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 24 سؤال استفاده شد و بین 214 نفر از کارمندان و 384 نفر از مشتریان بانک مسکن در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که رضایت کارمندان بصورت مستقیم بر وفاداری مشتریان اثر نداشته اما بواسطه متغیر میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیری مثبت دارد. در انتها نیز بمنظور افزایش وفاداری مشتریان، پیشنهاداتی ارائه گردید.
