بخش خدمات یکی از ارکان مهم اقتصادی در هر کشور به حساب می آید،بطوری که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان از الزمات مهم این بخش می باشد.خدمات حمل و نقل شهری، بخصوص مترو یکی از صور خدمات شهری در حوزه حمل و نقل محسوب می شود که سالانه با رشد جمعیت بیشتر مورد استفاده و توجه شهروندان قرار خواهد گرفت.هدف اصلی این پژوهش،در ابتدا شناسایی خواسته ها و نیازهای مسافران مترو از طریق آزمون آماری (t-test) و به دنبال آن بررسی ارتباط بین انتظارات از لحاظ تاثیرگذاری و تاثیرپذیری نسبت به یکدیگر توسط روش DEMATEL می باشد.در این تحقیق از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری اطلاعات طی دو مرحله استفاده شده است و همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار SPSS 21 به کار گرفته شده است.نتایج این پژوهش حاکی از آن می باشد که،شاخص درخواست گسترش خطوط مترو(C6)به عنوان تاثیرگذارترین و همچنین شاخص انتقاد از نحوه برخورد کارکنان با مسافران(C5)تاثیرپذیرترین خواسته مسافران در راستای بهبود خدمات مترو بوده است.
کلید واژگان :
کیفیت خدمات، مترو،رضایت مندی، خواسته ها و نیازها، روش DEMATEL
